フィードバックアンケート顧客満足度を可視化し改善を自動化

① 機能説明

フィードバックアンケートとは

• 顧客満足度（CSAT）、ネットプロモータースコア（NPS）、顧客努力指標（CES）、またはカスタム作成した質問を通じて、顧客のリアルな声を直接収集できる機能です。
• Eメール、またはWebサイト上のポップアップとしてアンケートを配信・設置でき、回答結果はCRMのコンタクトレコードへ自動的に紐づけられます。
• 回答内容をトリガーにして自動的に社内通知を送ったり、特定のフォローアップメールを配信したりするワークフロー機能との連動が可能です。

活用シーン

• サービスの契約更新時や定期チェックインのタイミングでNPS（推奨度）を測定し、ロイヤルカスタマーの特定や解約リスクの早期発見につなげたい場合。
• カスタマーサポートのチケット（問い合わせ）がクローズした直後にCSAT（満足度）調査を自動配信し、対応品質の評価や改善に役立てたい場合。
• 新機能のリリースやイベント終了後に、顧客に特定の質問（カスタムアンケート）を行い、具体的なフィードバックを効率よく収集したい場合。

他ツールとの連携機能

• SlackやMicrosoft Teamsと連携し、顧客から「批判的（低スコア）」な回答や特定のコメントが届いた際に、担当チームのチャットへリアルタイムでアラート通知を飛ばすことができます。
• Salesforceなどの外部CRMとデータを同期している場合、HubSpotで取得した顧客のアンケート回答スコアを外部システム側へもシームレスに反映・共有することが可能です。
• サービスアナリティクス（Service Hubのレポート機能）と完全に連動しており、フィードバックデータの推移やスコアの平均値をダッシュボード上で視覚的に分析できます。

② 支援概要

クリエイティブホープでは、フィードバックアンケートの効果を最大化し、マーケティングや営業活動をスムーズに行うための導入・活用支援を行います。

顧客体験（CX）評価指標の設計およびアンケート構築支援

貴社のビジネスモデルや顧客接点（タッチポイント）を詳細にヒアリングし、どのタイミングでどの指標（NPS、CSAT、CESなど）を測定すべきかの全体設計を行います。顧客が回答しやすいアンケートの質問構成や配信チャネル（EメールまたはWebサイト）を定義し、HubSpot上でのアンケート作成や配信条件の設定までをトータルで代行します。

フィードバック対応の自動化フロー構築支援

アンケートの回答結果を単に蓄積するだけでなく、次のアクションへ即座につなげるためのワークフロー構築を支援します。例えば、満足度の低い回答をした顧客に対して担当者へ自動でフォローアップタスクを割り当てたり、逆に高評価をくれた顧客へ事例取材の打診メールを自動送信したりする仕組みを実装し、顧客対応の迅速化と効率化を実現します。

回答データの分析とサービス改善コンサルティング

蓄積されたフィードバックデータを集計・可視化するための専用ダッシュボードを構築します。定期的なミーティングを通じて顧客満足度の推移や自由記述コメントの傾向を共同で分析し、製品の改善点、サポート品質の課題、または営業プロセスの見直しなど、組織全体のサービス品質向上に向けた具体的な改善アクションを伴走しながらご提案いたします。

③ よくあるご質問

Q. フィードバックアンケート機能を利用するには、どのプランが必要ですか？

A. フィードバックアンケート機能は、HubSpot Service HubのProfessionalプランまたはEnterpriseプランでご利用いただけます。アンケートの種類（NPS、CSAT、CES、カスタム）に応じた配信上限や、貴社の顧客規模に合わせた最適なプラン構成をご提案いたします。

Q. 自社独自の質問項目を設定したアンケートを作成することはできますか？

A. はい、可能です。標準で用意されているNPSやCSATなどのテンプレートだけでなく、「カスタムフィードバックアンケート」を選択することで、テキスト自由入力、単一選択、複数選択、評価スケールなど、貴社が自由に設計した独自の質問を組み合わせたアンケートを作成・配信できます。

Q. アンケートの配信対象（セグメント）を細かく制限することはできますか？

A. はい、柔軟に制限可能です。HubSpotのリスト機能を活用することで、「過去30日以内に特定の製品を購入した顧客」「特定の担当者がサポートを完了したコンタクト」など、CRM上のあらゆる顧客属性や行動履歴を条件として、配信対象をピンポイントに絞り込むことができます。