① 機能説明

カスタマー対応基盤実装とは

• HubSpotのService Hubを中心に、Webフォームやメール、チャットなどの多様なチャネルからの問い合わせを「チケット」としてCRM上で一元管理・対応できるカスタマーサービス環境の構築機能・施策です。
• FAQやナレッジベース（ヘルプセンター）を構築し、WebサイトやWebチャットと連携させることで、ユーザーの自己解決率を高めて問い合わせ件数を削減します。
• 顧客の過去の購入・契約履歴やマーケティング・営業での対応履歴などのCRMデータと連携し、カスタマーサポートチーム全体で一貫した質の高い顧客体験（CX）を提供できます。

活用シーン

• メール、Webフォーム、チャットなど複数チャネルからの問い合わせが散在しており、対応の遅れや対応漏れ、重複対応を防止したいとき
• よくある質問への対応に時間を取られており、ナレッジベース（FAQサイト）やAIチャットボットを導入して顧客の自己解決を促し、サポートコストを削減したいとき
• 顧客からの過去のお問い合わせ履歴や回答内容をチーム全体で共有・ナレッジ化し、サポート担当者の属人化を防いで対応品質を標準化したいとき

他ツールとの連携機能

• SlackやMicrosoft Teamsなどの社内コミュニケーションツールと連携し、新しい問い合わせ（チケット作成）の通知受領や、HubSpot画面を開かずにスレッドへの返信・対応が可能です。
• JIRAやZendeskなどの外部問題追跡ツール・サポートツールと連携し、開発チームへのバグ報告・タスク連携や既存の問い合わせデータの双方向同期を実現します。

② 支援概要

クリエイティブホープでは、カスタマー対応基盤実装の効果を最大化し、マーケティングや営業活動をスムーズに行うための導入・活用支援を行います。

問い合わせ一元管理とヘルプデスク・チケット管理の設計

貴社のカスタマーサポート体制や問い合わせフローをヒアリングし、HubSpot上で効率的に問い合わせを処理できる管理基盤を設計します。メールやチャット、フォームなどの複数チャネルから届く問い合わせを自動で「チケット」として起票し、内容や緊急度に応じた自動割り当てルールを構築します。ステータス管理やSLA（サービス品質保証）の設定を最適化することで、対応漏れや遅れを防ぎ、サポートチーム全体の業務効率化を実現します。

自己解決率を高めるナレッジベース（FAQ）およびチャットボット構築

サポートコスト削減と顧客利便性向上を両立するため、HubSpotのナレッジベース機能やWebチャット・チャットボットを構築・実装します。検索性に優れたFAQサイトの構造設計からコンテンツの配置、自動応答ボットのシナリオ設計までを一貫して代行します。これにより、24時間365日の初期対応を自動化しつつ、顧客が自力で問題を解決できる環境を整え、サポート窓口への一次問い合わせ件数の削減に貢献します。

サポート品質の可視化とCS向上に向けた運用定着化サポート

構築したカスタマー対応基盤を成果につなげるため、対応件数や平均解決時間、顧客満足度（CSAT）を追跡・可視化するサービスダッシュボードを初期構築します。また、回答用テンプレートやナレッジ共有の運用マニュアルを作成し、サポート担当者向けの操作レクチャーを実施します。問い合わせデータをマーケティングや製品改善に活かすフィードバックループを構築し、長期的な顧客体験の向上とチームの自走運用を伴走して支援します。

③ よくあるご質問

Q. どのようなチャネルからの問い合わせをHubSpotで一元管理できますか？

A. Webサイトの問い合わせフォーム、指定のサポート用メールアドレス、ライブチャット（Webチャット）、Facebook Messengerなどの各チャネルからの問い合わせをHubSpotの「ヘルプデスク」や「チケット」機能に集約して一元管理できます。

Q. ナレッジベース（FAQ）記事の作成や修正は専門知識がなくても簡単に行えますか？

A. はい、非常に簡単に行えます。HubSpotのナレッジベース構築ツールは、ブログやWebページ作成と同様に直感的なエディターを備えているため、HTMLやCSSの知識がない担当者でも簡単にQ&A記事の執筆やカテゴリ分類、画像の挿入・更新が行えます。

Q. 顧客満足度（CSAT）アンケートを問い合わせ解決後に自動で送信することはできますか？

A. はい、自動送信が可能です。チケットのステータスが「解決済み」や「対応完了」に更新されたタイミングをトリガーとし、顧客へ満足度調査のショートアンケートメールを自動配信するようワークフローを設定できます。集計結果はダッシュボードで自動可視化されます。

Q. カスタマー対応基盤を構築・運用するために必要なHubSpotのプランは何ですか？

A. 基本的なチケット管理やライブチャットは無料ツールやService Hub Starterからご利用いただけますが、ナレッジベースの構築や高度なチケット自動割り当て（ワークフロー）、顧客満足度アンケート機能を利用する場合は、Service HubのProfessional以上のプランが必要となります。貴社のサポート体制に合わせた最適なライセンス構成をご提案いたします。