HubSpot Service Hubのカスタマーエージェント機能は、顧客情報や対応履歴をリアルタイムに把握し、最適な担当者へ自動アサイン。サポート負荷を軽減しながら、対応品質と顧客満足度を高めます。
クリエイティブホープでは、カスタマーエージェントの効果を最大化し、マーケティングや営業活動をスムーズに行うための導入・活用支援を行います。
カスタマーエージェントが正確かつ的確に顧客からの問い合わせに回答するためには、ベースとなる学習データの質が極めて重要となります。貴社に蓄積されている過去のサポート履歴やFAQ、製品マニュアル等の既存のドキュメントを詳細に分析し、AIが理解しやすく誤回答を防ぐための最適な構造へとナレッジベースを整理・構築します。これにより、初期導入時から精度の高いAI自動応答を実現する土台を整備します。
AIが自律的に回答する範囲と、人間のサポート担当者が対応すべき領域の境界線を明確にし、最適なルーティング（引き継ぎ）のプロセスを設計します。カスタマーエージェントがユーザーの解決に至らなかった場合や、重要度の高い特定のキーワードを検知した際に、自動でチケットを作成して適切なサポート担当者へシームレスに通知・アサインを行うためのワークフローをHubSpot上に実装し、運用の自動化と効率化を両立させます。
システム構築後もカスタマーエージェントが意図した通りのパフォーマンスを発揮し続けられるよう、実際の運用データを基にした継続的なチューニングを実施します。顧客の満足度スコアや解決率、AIが回答に迷った質問の傾向などを定期的にレポート化して分析し、不足している情報のナレッジベースへの追加や、ブランドトーンに合わせたプロンプトの微調整を行うことで、企業の信頼性を高める高品質なAIサポート体制を伴走しながら磨き上げます。
Q. カスタマーエージェント機能を利用するには、HubSpotのどのプランが必要ですか？
A. カスタマーエージェント機能（AIエージェント）をはじめとするBreeze AIの高度な機能は、主にService HubのProfessional以上のプラン（ProfessionalまたはEnterprise）でご利用いただけます。貴社のサポート規模や要件に合わせて最適なライセンス構成をご提案いたします。
Q. AIが誤った情報や、自社に関係のない不適切な回答（ハルシネーション）をしてしまうリスクはありませんか？
A. HubSpotのカスタマーエージェントは、インターネット上の一般的な情報ではなく、貴社が指定したナレッジベース記事や特定のWebページのみをソースとして学習・回答するように厳密に制御できます。クリエイティブホープの支援では、誤回答のリスクを最小限に抑えるためのデータクレンジングやプロンプト設定を徹底して行うため、安心して導入いただけます。
Q. 顧客がAIではなく最初から人間とのチャットを希望した場合、途中で切り替えることはできますか？
A. はい、可能です。チャットの対話中に「担当者に代わる」といったボタンを常時提示したり、ユーザーが「オペレーターと話したい」と入力したことをAIが認識した際に、即座に有人のライブチャットやチケットパイプラインへルーティングを切り替えるよう柔軟に設定できます。
Q. 日本語以外の多言語での問い合わせにも対応していますか？
A. はい、対応しています。HubSpotのAIテクノロジーは多言語の処理に対応しているため、海外からの顧客や多国籍なユーザーからの問い合わせに対しても、入力された言語を自動で認識し、その言語に合わせた適切な回答を自然な文章で生成することが可能です。