① 機能説明
カスタマーエージェントとは
- HubSpotのBreeze AI（人工知能）テクノロジーを基盤とした、顧客からの問い合わせに24時間365日自動でリアルタイムに応答する先進的なAIエージェント機能です。
- 自社のナレッジベース記事やWebサイトの公開情報などをAIが直接学習し、企業のブランドトーンや正確なデータに基づいた高度な対話を自動で生成します。
- ユーザーの意図を正確に理解して複雑な質問にも自然な文章で回答し、AIでの解決が難しい高度な案件は有人サポートのチケットパイプラインへシームレスに引き継ぎます。
活用シーン
- 夜間や休日など、カスタマーサポートの営業時間外に届く多様な問い合わせに対して、お待たせすることなく瞬時に正確な初期回答を提供したい場合。
- 「パスワードの再設定方法」や「解約の手順」といった、頻出する定型的な質問（FAQ）への対応をAIに任せることで、サポートチームの業務負荷を大幅に削減したい場合。
- サービスの利用方法や製品仕様に関する複雑な質問に対し、従来のキーワード一致型のボットではなく、文脈を理解した自然な対話形式で顧客体験（CX）を向上させたい場合。
他ツールとの連携機能
- HubSpotのナレッジベース（FAQ機能）やContent Hubで管理されているWebページと直接接続し、ドキュメントの更新内容をリアルタイムに学習データとして同期させることが可能です。
- サービスアナリティクスやダッシュボード機能と連動し、カスタマーエージェントによる自動解決率や、有人サポートへの引き継ぎ件数などのパフォーマンスデータを一元管理できます。
- LINE公式アカウントやFacebookメッセンジャーなどの外部コミュニケーションチャネルと連携し、Webサイト上だけでなく顧客が日常的に利用するSNS上でもAIによる自動応答を展開できます。
② 支援概要
クリエイティブホープでは、カスタマーエージェントの効果を最大化し、マーケティングや営業活動をスムーズに行うための導入・活用支援を行います。
AI学習用ナレッジベース構築・最適化支援
カスタマーエージェントが正確かつ的確に顧客からの問い合わせに回答するためには、ベースとなる学習データの質が極めて重要となります。貴社に蓄積されている過去のサポート履歴やFAQ、製品マニュアル等の既存のドキュメントを詳細に分析し、AIが理解しやすく誤回答を防ぐための最適な構造へとナレッジベースを整理・構築します。これにより、初期導入時から精度の高いAI自動応答を実現する土台を整備します。
応答シナリオ設計と有人連携ワークフローの実装支援
AIが自律的に回答する範囲と、人間のサポート担当者が対応すべき領域の境界線を明確にし、最適なルーティング（引き継ぎ）のプロセスを設計します。カスタマーエージェントがユーザーの解決に至らなかった場合や、重要度の高い特定のキーワードを検知した際に、自動でチケットを作成して適切なサポート担当者へシームレスに通知・アサインを行うためのワークフローをHubSpot上に実装し、運用の自動化と効率化を両立させます。
パフォーマンス分析と継続的なAI精度向上コンサルティング
システム構築後もカスタマーエージェントが意図した通りのパフォーマンスを発揮し続けられるよう、実際の運用データを基にした継続的なチューニングを実施します。顧客の満足度スコアや解決率、AIが回答に迷った質問の傾向などを定期的にレポート化して分析し、不足している情報のナレッジベースへの追加や、ブランドトーンに合わせたプロンプトの微調整を行うことで、企業の信頼性を高める高品質なAIサポート体制を伴走しながら磨き上げます。
③ よくあるご質問
Q. カスタマーエージェント機能を利用するには、HubSpotのどのプランが必要ですか？
A. カスタマーエージェント機能（AIエージェント）をはじめとするBreeze AIの高度な機能は、主にService HubのProfessional以上のプラン（ProfessionalまたはEnterprise）でご利用いただけます。貴社のサポート規模や要件に合わせて最適なライセンス構成をご提案いたします。
Q. AIが誤った情報や、自社に関係のない不適切な回答（ハルシネーション）をしてしまうリスクはありませんか？
A. HubSpotのカスタマーエージェントは、インターネット上の一般的な情報ではなく、貴社が指定したナレッジベース記事や特定のWebページのみをソースとして学習・回答するように厳密に制御できます。クリエイティブホープの支援では、誤回答のリスクを最小限に抑えるためのデータクレンジングやプロンプト設定を徹底して行うため、安心して導入いただけます。
Q. 顧客がAIではなく最初から人間とのチャットを希望した場合、途中で切り替えることはできますか？
A. はい、可能です。チャットの対話中に「担当者に代わる」といったボタンを常時提示したり、ユーザーが「オペレーターと話したい」と入力したことをAIが認識した際に、即座に有人のライブチャットやチケットパイプラインへルーティングを切り替えるよう柔軟に設定できます。
Q. 日本語以外の多言語での問い合わせにも対応していますか？
A. はい、対応しています。HubSpotのAIテクノロジーは多言語の処理に対応しているため、海外からの顧客や多国籍なユーザーからの問い合わせに対しても、入力された言語を自動で認識し、その言語に合わせた適切な回答を自然な文章で生成することが可能です。
