紹介営業とは、既存の顧客に新しい顧客を紹介してもらう営業のことです。「リファラル営業」や「リファラルセールス」、「口コミ営業」と呼ばれることもあります。紹介営業自体は、従来からある営業方法ですが、営業成果を上げているセールスパーソンほど、紹介に力の重きを置いているなんて言う話をよく聞きます。紹介営業に着目した取り組みは、近年ではアメリカから始まり、改めて注目を集めている新規顧客獲得手段です。
飛び込み営業やテレアポで新規客を獲得しようとすると、その分営業パーソンが必要になります。しかし紹介営業では、既存顧客から紹介してもらえるので、半自動的・効率的に新規客を獲得できます。高い成果をあげている営業パーソンは紹介営業を重用していることが多く、新規客獲得に時間をかけず、効率的に商談・成約を勝ち取っています。
営業経由での新規顧客獲得に課題がある企業様、営業パーソンとしてあらたな窓口が欲しい方はぜひ、最後まで記事を読んでみてください。
＼記事を読む時間がない方へ／
足を運ぶ形での新規営業が難しくなっている昨今では、紹介営業を活用して新規の顧客を獲得することが重要になってきます。
しかし、どのようにすれば"紹介"を起こせばよいのでしょうか。まず、一つ目のポイントは「信頼」です。
紹介営業は、「営業活動によって積み上げられた信頼関係の成果」と捉えられます。営業先との信頼関係が生まれてくることで、紹介営業につながるのです。
言うまでもなく、紹介営業の本質はコミュニケーションであり、顧客との関係強化にあります。紹介してもらうためには、営業パーソン自身の信頼も大事ですし、紹介したい商品・サービスの品質やストーリーも大事になります。
営業やビジネスの基本の部分になってきますが、以下の要素が"紹介"に繋がるのです。
上記のような「信頼」と加えて、既存顧客に"紹介を促す仕掛け"がとても重要です。
まずは、紹介営業が他の営業メソッドと比べてどんなメリットがあるのかをご紹介します。
通常の営業では、新規のお客さまとは関係性が全くないため１から信頼を気づき上げる大きなハードルがあります。そこには「売りたい人」と「買いたい人」という関係性になることが多いため、売りたいサービスや自身の質を強調しても信頼を得ることはなかなか難しいです。
しかし紹介を通じた営業では、信頼のできる身近な友人（紹介者）のリアルの口コミが信憑性のある第三者情報として伝わることで、信頼獲得のバックアップを得ることができています。
既存顧客はそもそも、紹介をする相手の課題や、ニーズを知ったうえでサービスや営業パーソンを紹介してくれます。さらに、紹介するからには、既存顧客自身が納得している状況でないと紹介を行いません。なぜなら、紹介した先で、なにか不便を受けることがあった場合、自身の信頼も失ってしまうからです。
上記のことから、
ため、紹介営業経由での商談は成約率が高くなる傾向にあるのです。
紹介者（既存顧客）が、友人（新規営業先）に喜んでもらいたいと思い、商品・サービスの品質やストーリーを紹介することに、利益相反は起きないでしょう。寧ろ、近江商人の経営哲学のひとつとして広く知られている「三方よし」を実現することができます。
既存顧客からすれば、紹介を通じて知人から良いフィードバックを貰った時に
「よい商品を知人に紹介できて嬉しい」
「知人も喜んでくれた」
と感じます。
新規顧客も、紹介を通じて得た情報は、ネット上にある情報よりもより具体的で、自身のニーズと情報のすり合わせが行いやすいことから、ニーズのミスマッチが起きにくく、
「欲しかった商品が手に入った」
「自分にピッタリのサービスだった」
と紹介者へフィードバックがしやすくなるのです。
このやり取りの中で顧客同士の仲も深まっていきます。
そしてさらに、紹介営業経由で成約すれば、営業パーソンにとってもメリットになるため、「三方よし」が実現できるのです。
これ以外にも、紹介ということもあり提案される商品・サービスに一定の信用がおけること、そして特典などを付けてもらえればお得であるなど、いろいろな関係者が多くのメリットを享受できる仕組みが「紹介営業」なのです。
もしあなたの扱っている商品やサービズがネット上の価格一覧で表示されただけだとしたら、見込み客はあなたと他者を価格で比較します。なぜならばあなたと他者を比較する要素が価格しかないからです。
しかし紹介営業の場合は、紹介者の評価の前提があり比較要因は価格だけではなくなります。紹介先が、決定を下す最終的なポイントは多くありますが、自分の贔屓にしている人物や企業からの紹介というのは、決定を下す際の非常に大きなポイントのひとつです。
紹介営業が通常の比較検討方法と決定的に異なるのは、価格や営業他社との比較をするという段階を超えて、次のステップから商談に臨めるという点です。
通常、新規顧客の獲得手法として用いられる飛び込み営業やテレアポの場合、以下のような課題があります。
そのため、営業パーソンの人件費や交通費などでかなりのコストがかかります。さらに、確度が低いことから、受注の母数を上げるにはその分、人材とその時間を投下しなければなりません。
しかし、紹介営業なら既存顧客から紹介してもらえるので、営業パーソンの稼働は基本的に紹介後・商談の場のみでよいのです。そうなると、顧客獲得コストはおのずと低くなってきます。
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紹介営業はコストを抑えながら信頼関係を起点に新規顧客を獲得できる一方で、他の営業手法とは異なる特有のデメリットも存在します。効果的に活用するためには、こうした側面を正しく理解しておくことが重要です。
紹介営業の起点は「この人なら安心して紹介できる」と思ってもらえるかどうかにあります。そのためには、日々の誠実な対応や、相手に寄り添った丁寧なコミュニケーションの積み重ねが必要です。
例えば、レスポンスの速さや、課題解決に向けた姿勢、小さな気遣いの積み重ねなどが評価され、徐々に信頼関係が築かれていきます。
しかし、このプロセスには一定の時間がかかるため、「すぐに成果を出したい」という短期的な視点とは相性が悪い点に注意が必要です。
紹介営業では、自分の営業力よりも、紹介者との人間関係や信頼度が大きな影響を及ぼします。
紹介者の属性や人脈の範囲によっては、ターゲット層とマッチしない可能性もあり、成果にばらつきが出る場合も考えられます。「紹介者頼み」の側面が強いため、他の営業手法と組み合わせてバランスをとることも大切です。
紹介営業では「いつ依頼するか」が非常に重要です。信頼関係が十分に築けていないうちに紹介をお願いすると、「急に営業っぽくなった」と相手に違和感や不快感を与えてしまうことがあります。
特に相手がこちらを“ビジネスパートナー”ではなく“信頼できる人間”として認識している段階でないと、紹介依頼は重荷になる可能性があります。依頼のタイミングだけでなく、言い回しや伝え方にも工夫が必要です。
既存顧客から紹介をもらうといっても、「○○で困ってる人を紹介して」や「××の業種の人を紹介して」では紹介には繋がりません。では、どのように紹介を起こしていけばよいのでしょうか？
既存顧客が、サービスや商品に対して満足し、信頼を得ている状態で紹介を依頼するようにしましょう。
サービスや商品、営業パーソンに満足・信頼していない状況での紹介は生まれませんし、この状況で依頼してしまうと、営業目当てであると悪印象を与えてしまいます。同様の理由で、強烈なクロージングをかけたりして契約にこぎつけることはしてはいけません。
重要なのは、購入後・契約後のお客様の満足感であり、この営業パーソンなら、この商品ならぜひ紹介したい！と思ってもらえるようになることです。
日頃から誠実な対応で的確な提案を行うなど、営業職として最も基礎的なことをコツコツとクリアしていく必要があるのです。
紹介営業は紹介をもらうものではなく、相手への情報提供と考えましょう。
「相手のために何ができるのか」というスタンスが紹介をしてもらうにあたって何より大切です。 自分のことを紹介してもらいたいと思うのであれば、まずは自分が人に紹介をすることが大切です。
営業の基本スキルとも通じますが、とにかく相手のためになる情報を提供し続けることを意識しましょう。 紹介営業を自分のお客様の役に立つ情報提供と捉えて、継続していくこと。 結果として、営業が信頼を得られると、営業から共有される情報は基本的に信頼できるものとなり既存顧客が、自分と同じ境遇の人にも教えたくなるからです。
また、情報を共有する際のコミュニケーションで大切なのは相手にも適度に質問し、話してもらうことです。
そして、相手が話したことには共感してください。 そこには、相手の課題や悩みが必ず含まれていますので、それに対して提案をすることで「頼りになる人」という印象になります。
次に、紹介営業の成果を上げるうえで重要なのが、紹介プログラムの仕組みをしっかり伝えることです。
実際に紹介してもらえるかどうかは、信頼関係や顧客満足といったものが大きく影響しますが、それだとしても紹介プログラムの存在は明確に伝えるべきです。顧客が貴社のサービスを利用している限り、ユーザであることは変わりはありません。同じ悩みを抱える知人等とコミュニケーションを取る際、「紹介経由だと知人にもメリットがあるから、同堂と紹介できる」ということをインプットしていなければ、顧客はその事実を伝えることはできません。多くの顧客は、メリットがあることであれば積極的に情報伝達をしてくれます。
invyでお客様に紹介の研修をしていると、「顧客に紹介を促すと嫌がられるんじゃないか？」という質問を営業さんからいただくことがあります。その質問の背景を聞いていくと、「誰を紹介したらよいかわからないのではないか？」「紹介する相手がわからず困ってしまうのではないか？」「紹介してもらうことや特典をもらうことがはしたない、見苦しく見えないか？」といったコメントが多いことが分かりました。
そういった質問をしてくださる営業に共通してたりするのが、「自社サービスの良さやターゲットをストーリーで語れない」ということです。他社・他サービスの良さには目が行っているのに、自社の良さに目がいかず、悪いところばかりを強調する傾向にあります。
ここにも"紹介"の真髄がよく表れていますが、やはり、「良いと感じているもの」でないと、人は積極的に紹介をしてくれません。そのため、企業では営業に対して、自社のサービスの本当の価値やターゲット、どのような背景があるものなのか？をきちんと教育していくことが重要です。
個人的にコンサルティングをしている中で感じることとして、顧客に対して億劫なってしまっている営業さんも少なくないなと感じます。一方で優秀な営業パーソンほど、自社サービスの理解をしっかりと腹落ちさせており、顧客との関係構築がとてもうまいと感じます。
どちらにしろ覚えておいていただきたいのは、顧客は良い提案は受け入れる・いい提案は記憶に残る可能性が高いということです。紹介営業も同じでメリットのある提案を顧客に対してすることを積極的にしましょう。
紹介営業は信頼関係を基盤とした効果的な手法ですが、属人化しやすく、管理や改善が難しいという課題があります。こうした課題を解決する手段として有効なのが、紹介営業専用のツールを活用することです。
たとえば、紹介元や紹介先の情報を一元管理することで、「誰が誰を紹介したか」「商談はどこまで進んでいるか」などをリアルタイムで把握できるようになります。また、紹介依頼の送信からフォローアップ、インセンティブの配布までの一連の業務負担も大幅に軽減できます。
加えて、紹介件数や成約率といったKPIを定量的に追えるようになることで、感覚に頼らずデータに基づいた施策の改善が可能になります。再現性のある営業プロセスを構築できるため、担当者が変わっても安定した成果を出し続けられるのが、ツール活用の最大のメリットです。
リファラルマーケティングツール「invy」では、紹介制度の設計から運用、効果測定までを一元管理することが可能です。紹介数や成約率などのKPIを可視化だけではなく、顧客満足度や顧客行動に関するデータを収集・分析することが可能になるため、データに基づいた営業活動の改善や効果的な戦略の立案が実現します。
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ここまでは、紹介営業を行うにあたっての心構えや前提についてみてきました。
ここからは、どんな手順で始めればいい？どのように行動すればいい？といった紹介営業を始めるステップを紹介します。1つ準備が欠ける度に、成功から遠のいてしまいます。
何も働きかけず、お客様が能動的に紹介することは極稀です。そもそも紹介するという発想がなかった、どんな人に紹介したらいいのか、どのように紹介すればいいのか、はたまた、勝手に紹介をしたら迷惑にならないのか？等、紹介を行うにあたっては見えない心的な障壁が多いからです。
そのため、お客様に紹介してほしいことを明確にお伝えすることが紹介営業では大切です。 紹介を断られ、今後の関係を壊してしまうのではないかと躊躇していると成功はありません。
何度も繰り返しになりますが、そうならないための営業活動であり、信頼関係を先に築き、紹介をしてくれそうなお客様を見つけることが重要なのです。
さらに、紹介が成功することで、お客様と知人の関係がより良好になる可能性があることに着目すると、紹介が決して押しつけがましいものではないことがご理解いただけるのではないでしょうか。
では、お声がけはどのタイミングが効果的でしょうか。 それは、お客様の満足度が高まっているタイミングです。
代表的なタイミングは以下です。
①契約直後
②商品の納品後、サービス開始後すぐ
③商品を使い始めて、お客様にとって何らかの成果・効果が出始めた時
話の切り出し方としては、まずはお客様に、商品・サービスにご満足いただいているかをお伺いしましょう。
お客様は満足しているのか、それはなぜなのか、お客様自身に言葉にしていただくことで、商品・サービスについて改めて意識していただきます。例えばこんな風に問いかけるのもよいでしょう。
「今回購入するにあたり、良かった点を教えて頂けますか？」
「商品（サービス）の最初の印象はいかがでしたか？」
リッツカールトン元営業統括支配人のエピソードでも、「顧客は自分自身が感動を体験して初めて、そのサービスを周囲の人に伝えようとする」と挙げています。 言葉にしていただくことで、お友だちに伝えたい！という気持ちを高めましょう。
紹介が起きない理由の大半は、以下２つのシンプルな理由です。
お客様は、いつ・誰に・何を・どんな風に伝えていいかを分かっていません。なので、紹介を依頼する側が、お客様に情報としてそれらを事前に伝えておく必要があります。 まずは、お客様がどんな人を紹介したらいいのかイメージを持たせましょう！
紹介営業は、顧客との信頼関係をもとに新たな顧客を獲得する強力な手法です。しかし、ただ「紹介してください」と頼むだけではうまくいきません。ここでは、「成果を生み出す」紹介営業の進め方を5つのステップに分けて解説します。
紹介営業を成功させるための第一歩は、顧客との信頼関係の構築です。信頼関係が不十分な状態で紹介依頼をしても、「この人なら安心して紹介できる」と思ってもらえず、紹介を断られるリスクが高まります。
紹介者は、自分の大切な人脈や信用を使ってあなたを紹介する立場にあるため、あなたの誠実さやプロ意識、顧客への姿勢を日頃から感じ取ってもらう必要があります。
そのために以下のような行動を心がけることが大切です。
- 問い合わせへの迅速な対応
- 丁寧なフォローアップ
- 一貫した誠実な姿勢
信頼関係は、ただの営業活動の一環ではなく、紹介という繊細な行為を成立させる土台であり、成功率を高めるカギとなります。
次に重要なのは、「誰に紹介してもらうか」を明確にし、実際に紹介を依頼するステップです。
紹介依頼の対象として最適なのは、以下のような顧客です。
- 自社の商品やサービスに対して高い満足度を持ち、成果を実感している顧客
- 長期にわたり取引を継続している顧客
こうした顧客は、自社の価値を深く理解しており、信頼関係が構築されているため、安心して知人や取引先を紹介してくれる可能性が高いといえます。
ピックアップした紹介者と商談や打ち合わせの機会を設け、適切なタイミングで紹介を依頼します。紹介をスムーズに進めるために、事前に以下の準備をしておくとよいでしょう。
- 告知時のトークスクリプト
- 紹介営業用の顧客向け資料の準備
紹介営業を一部の営業担当者のスキルに頼るのではなく、組織全体で成果を出すには、仕組み化と最適化も必要です。
誰でも一定の品質で紹介依頼ができるよう、社内の体制を整えましょう。
主に以下3点の準備を進めることで、仕組み化の第一歩となります。
- トークスクリプトや依頼マニュアルの整備： 営業担当者ごとのバラつきを防ぐ。
- CRMやリファラル管理ツールの活用：進捗を可視化し、チームでの共有・管理。
- 紹介者向けインセンティブ設計：動機づけを強化し、紹介数を増加。
また、定期的なロールプレイを実施し、トークの質を向上させることも重要です。
属人的な方法に依存せず、組織全体で成果を出す仕組み作りを目指しましょう。
紹介者から見込み顧客を紹介してもらったら、次は紹介先とコンタクトを取る段階です。
この段階で「信頼できそう」と感じてもらえるかどうかが、商談の進め方に大きく影響します。事前に紹介者から以下の情報を伝えてもらえると、初回接触がスムーズになります。
- 提供するサービスの概要
- 対応する担当者の人物像
紹介先のニーズや課題を丁寧にヒアリングし、それを踏まえた提案を準備することが大切です。
紹介先はこの時点で、自社に対する期待感が高まっている状態です。細やかな気配りを忘れずに対応しましょう。
最終ステップでは、提案とクロージングを行います。
ただし紹介営業の場合、提案そのもの以上に、紹介者・紹介先の両方へのフォローが極めて重要です。
提案にあたっては、相手の課題にしっかり寄り添った内容であることが大前提。強引な営業は逆効果になるため、丁寧で誠実な姿勢を貫くことが信頼の維持に繋がります。
以下のフォローは欠かさず行いましょう。
・成約に至った場合、紹介者に結果の報告と感謝を伝える
・紹介先に対しても、導入後のサポートや情報提供を継続的に実施
紹介営業は単発で終わらせず、信頼の連鎖を生む仕組みとして確立していくことが、継続的な成果に繋がります。
ここまで、紹介営業の具体的な進め方について解説を行いました。 「紹介」というと、非常に古典的でクローズドな印象を持たれるかもしれませんが、ビジネスにおいて信頼を土壌とした満足ほどかけがえのない資産はありません。
また、紹介営業を進めるにあたっては以下のポイントが重要であることを改めて整理しましょう。
これらを商談の場で、口頭だけで伝えようとするとなかなかの労力がかかってしまいますし、口頭の情報だけだとお客様には情報として定着しづらいです。また、紹介のメリットなどをお客様が知人へ適切に伝えるのも、ハードルが高くなってしまいます。
invyでは紹介にかかわるプロセスをデジタル化させることによってより、効率的に顧客から顧客の紹介やそれにまつわるデータの管理を進めることが可能となります。
イメージとしては、紹介用・営業パーソン別のLPです。LPをつくることで"紹介が勝手に起こりやすい"環境を整備できます。
invyではさらに、多種多様なクライアントの紹介を成功させてきたノウハウがあります。それをもとに、どのようなコミュニケーションを取るべきか？ページのデザインは？等の紹介を生み出すためのサイクルを一緒に作り出します。
ここまでお読みいただき、自社の紹介営業をより活性化したい・効率よく実行したいと感じた方は、ぜひ一度invyにお問い合わせください。より詳しくinvyの仕組みや紹介営業での活用方法をお伝えします！対面営業のみならず、デジタル営業でも紹介発生は可能です。 紹介営業の秘訣を、より深く知りたい方はこちらの資料をご覧ください。
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最後に、紹介営業の実施にあたって、よく寄せられる質問をまとめました。実施前の不安や疑問を解消する参考にしてください。
紹介営業とは、既存の顧客や取引先、知人などから新たな見込み客を紹介してもらう営業手法です。自社やサービスに信頼を寄せている人が“橋渡し役”となることで、初対面の相手とも信頼関係を築きやすく、商談の成約率も高まりやすくなります。
営業の効率化や広告費の削減にもつながることから、BtoB・BtoCを問わず注目されている手法です。
紹介営業の成約率を高めるには、「紹介者の信頼」と「初回対応の質」がカギです。
紹介者が信頼して送り出してくれるからこそ、初回の印象や提案力がそのまま成約率に直結します。
紹介者にも「〇〇さんにはとても親切に対応してもらえた」と感じてもらえることで、次の紹介にも繋がりやすくなります。
紹介の依頼は可能ですが、信頼関係があることが前提です。
たとえ取引が一度きりでも、対応に満足してもらえた実感がある場合は、紹介依頼を検討しても良いでしょう。その際は、いきなりお願いするのではなく、まずは丁寧なアフターフォローを行い、信頼を深めた上で依頼するのがポイントです。
紹介の成果管理を効率化するには、紹介専用ツールやCRMの導入が効果的です。紹介者ごとの紹介数や成約状況、被紹介者のステータスを手作業で管理していると、どうしても抜け漏れや対応遅れが発生しやすくなります。
リファラルマーケティングツール「invy」では、紹介営業の成果を営業担当ごとに成果の進捗や成約状況を可視化でできるため、紹介施策を“回すだけで終わらせない”、改善・強化しやすい仕組みも整えることが可能です。
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