1. 紹介営業とは？

紹介営業とは、既存の顧客に新しい顧客を紹介してもらう営業のことです。「リファラル営業」や「リファラルセールス」、「口コミ営業」と呼ばれることもあります。紹介営業自体は、従来からある営業方法ですが、営業成果を上げているセールスパーソンほど、紹介に力の重きを置いているなんて言う話をよく聞きます。紹介営業に着目した取り組みは、近年ではアメリカから始まり、改めて注目を集めている新規顧客獲得手段です。

飛び込み営業やテレアポで新規客を獲得しようとすると、その分営業マンが必要になります。しかし紹介営業では、既存顧客から紹介してもらえるので、半自動的・効率的に新規客を獲得できます。高い成果をあげている営業パーソンは紹介営業を重用していることが多く、新規客獲得に時間をかけず、効率的に商談・成約を勝ち取っています。

営業経由での新規顧客獲得に課題がある企業様、営業マンとしてあらたな窓口が欲しい方はぜひ、最後まで記事を読んでみてください。

 

紹介営業の重要なポイント＝「信頼」

足を運ぶ形での新規営業が難しくなっている昨今では、紹介営業を活用して新規の顧客を獲得することが重要になってきます。

しかし、どのようにすれば"紹介"を起こせばよいのでしょうか。まず、一つ目のポイントは「信頼」です。
紹介営業は、「営業活動によって積み上げられた信頼関係の成果」と捉えられます。営業先との信頼関係が生まれてくることで、紹介営業につながるのです。

言うまでもなく、紹介営業の本質はコミュニケーションであり、顧客との関係強化にあります。
紹介してもらうためには、営業パーソン自身の信頼も大事ですし、紹介したい商品・サービスの品質やストーリーも大事になります。
営業やビジネスの基本の部分になってきますが、以下の要素が"紹介"に繋がるのです。

• 顧客に誠実に対応する
  • 顧客課題をきちんととらえる
  • 受注することがゴールではなく、顧客の成功を営業のゴールとする
  • できない・わからないをきちんと伝えたうえで、方針を提案しなおす
• レスポンスを早くする

上記のような「信頼」と加えて、既存顧客に"紹介を促す仕掛け"がとても重要です。

 

2. 紹介営業がもたらすメリット

まずは、紹介営業が他の営業メソッドと比べてどんなメリットがあるのかをご紹介します。

2.1 紹介営業経由の商談は成約率が高い

通常の営業では、新規のお客さまとは関係性が全くないため１から信頼を気づき上げる大きなハードルがあります。そこには「売りたい人」と「買いたい人」という関係性になることが多いため、売りたいサービスや自身の質を強調しても信頼を得ることはなかなか難しいです。
しかし紹介を通じた営業では、信頼のできる身近な友人（紹介者）のリアルの口コミが信憑性のある第三者情報として伝わることで、信頼獲得のバックアップを得ることができています。

 

2.2 紹介営業では"三方よし"の関係が築ける

紹介者（既存顧客）が、友人（新規営業先）に喜んでもらいたいと思い、商品・サービスの品質やストーリーを紹介することに、利益相反は起きないでしょう。寧ろ、近江商人の経営哲学のひとつとして広く知られている「三方よし」を実現することができます。

既存顧客からすれば、紹介を通じて知人から良いフィードバックを貰った時に
「よい商品を知人に紹介できて嬉しい」
「知人も喜んでくれた」
と感じます。

新規顧客も、紹介を通じて得た情報は、ネット上にある情報よりもより具体的で、自身のニーズと情報のすり合わせが行いやすいことから、ニーズのミスマッチが起きにくく、
「欲しかった商品が手に入った」
「自分にピッタリのサービスだった」
と紹介者へフィードバックがしやすくなるのです。

このやり取りの中で顧客同士の仲も深まっていきます。
そしてさらに、紹介営業経由で成約すれば、営業マンにとってもメリットになるため、「三方よし」が実現できるのです。

これ以外にも、紹介ということもあり提案される商品・サービスに一定の信用がおけること、そして特典などを付けてもらえればお得であるなど、いろいろな関係者が多くのメリットを享受できる仕組みが「紹介営業」なのです。

 

2.3 紹介営業経由では、価格で比較されにくい

もしあなたの扱っている商品やサービズがネット上の価格一覧で表示されただけだとしたら、見込み客はあなたと他者を価格で比較します。なぜならばあなたと他者を比較する要素が価格しかないからです。

しかし紹介営業の場合は、紹介者の評価の前提があり比較要因は価格だけではなくなります。
紹介先が、決定を下す最終的なポイントは多くありますが、自分の贔屓にしている人物や企業からの紹介というのは、決定を下す際の非常に大きなポイントのひとつです。
紹介営業が通常の比較検討方法と決定的に異なるのは、価格や営業他社との比較をするという段階を超えて、次のステップから商談に臨めるという点です。

引用： Nielsen Global Online Consumer Survey

2.4 紹介営業では営業コストを抑えられる

通常、新規顧客の獲得手法として用いられる飛び込み営業やテレアポの場合、以下のような課題があります。

• 顧客になってもらえる確率が低い
• 数をこなす必要がある

そのため、営業パーソンの人件費や交通費などでかなりのコストがかかります。さらに、確度が低いことから、受注の母数を上げるにはその分、人材とその時間を投下しなければなりません。

しかし、紹介営業なら既存顧客から紹介してもらえるので、営業マンの稼働は基本的に紹介後・商談の場のみでよいのです。

そうなると、顧客獲得コストはおのずと低くなってきます。

3. 成功する紹介営業のコツ

既存顧客から紹介をもらうといっても、「○○で困ってる人を紹介して」や「××の業種の人を紹介して」では紹介には繋がりません。では、どのように紹介を起こしていけばよいのでしょうか？

3.1 ビジネスの基本・信頼関係の構築

既存顧客が、サービスや商品に対して満足し、信頼を得ている状態で紹介を依頼するようにしましょう。

サービスや商品、営業パーソンに満足・信頼していない状況での紹介は生まれませんし、この状況で依頼してしまうと、営業目当てであると悪印象を与えてしまいます。同様の理由で、強烈なクロージングをかけたりして契約にこぎつけることはしてはいけません。

重要なのは、購入後・契約後のお客様の満足感であり、この営業パーソンなら、この商品ならぜひ紹介したい！と思ってもらえるようになることです。

日頃から誠実な対応で的確な提案を行うなど、営業職として最も基礎的なことをコツコツとクリアしていく必要があるのです。

3.2 紹介営業の基本スタンス

紹介営業は紹介をもらうものではなく、相手への情報提供と考えましょう。

「相手のために何ができるのか」というスタンスが紹介をしてもらうにあたって何より大切です。 自分のことを紹介してもらいたいと思うのであれば、まずは自分が人に紹介をすることが大切です。

営業の基本スキルとも通じますが、とにかく相手のためになる情報を提供し続けることを意識しましょう。 紹介営業を自分のお客様の役に立つ情報提供と捉えて、継続していくこと。 結果として、営業マンが信頼を得られると、営業マンから共有される情報は基本的に信頼できるものとなり既存顧客が、自分と同じ境遇の人にも教えたくなるからです。

また、情報を共有する際のコミュニケーションで大切なのは相手にも適度に質問し、話してもらうことです。

そして、相手が話したことには共感してください。 そこには、相手の課題や悩みが必ず含まれていますので、それに対して提案をすることで「頼りになる人」という印象になります。

3.3 紹介してもらうことを躊躇しない

次に、紹介営業の成果を上げるうえで重要なのが、紹介プログラムの仕組みをしっかり伝えることです。

実際に紹介してもらえるかどうかは、信頼関係や顧客満足といったものが大きく影響しますが、それだとしても紹介プログラムの存在は明確に伝えるべきです。顧客が貴社のサービスを利用している限り、ユーザであることは変わりはありません。同じ悩みを抱える知人等とコミュニケーションを取る際、「紹介経由だと知人にもメリットがあるから、同堂と紹介できる」ということをインプットしていなければ、顧客はその事実を伝えることはできません。多くの顧客は、メリットがあることであれば積極的に情報伝達をしてくれます。

invyでお客様に紹介の研修をしていると、「顧客に紹介を促すと嫌がられるんじゃないか？」という質問を営業さんからいただくことがあります。その質問の背景を聞いていくと、「誰を紹介したらよいかわからないのではないか？」「紹介する相手がわからず困ってしまうのではないか？」「紹介してもらうことや特典をもらうことがはしたない、見苦しく見えないか？」といったコメントが多いことが分かりました。

そういった質問をしてくださる営業マンに共通してたりするのが、「自社サービスの良さやターゲットをストーリーで語れない」ということです。他社・他サービスの良さには目が行っているのに、自社の良さに目がいかず、悪いところばかりを強調する傾向にあります。

ここにも"紹介"の真髄がよく表れていますが、やはり、「良いと感じているもの」でないと、人は積極的に紹介をしてくれません。そのため、企業では営業マンに対して、自社のサービスの本当の価値やターゲット、どのような背景があるものなのか？をきちんと教育していくことが重要です。

個人的にコンサルティングをしている中で感じることとして、顧客に対して億劫なってしまっている営業さんも少なくないなと感じます。一方で優秀な営業さんほど、自社サービスの理解をしっかりと腹落ちさせており、顧客との関係構築がとてもうまいと感じます。

どちらにしろ覚えておいていただきたいのは、顧客は良い提案は受け入れる・いい提案は記憶に残る可能性が高いということです。紹介営業も同じでメリットのある提案を顧客に対してすることを積極的にしましょう。

4. 紹介営業を実践する

ここまでは、紹介営業を行うにあたっての心構えや前提についてみてきました。

ここからは、どんな手順で始めればいい？どのように行動すればいい？といった紹介営業を始めるステップを紹介します。1つ準備が欠ける度に、成功から遠のいてしまいます。

4.1 紹介営業で重要な"お声がけ"

何も働きかけず、お客様が能動的に紹介することは極稀です。そもそも紹介するという発想がなかった、どんな人に紹介したらいいのか、どのように紹介すればいいのか、はたまた、勝手に紹介をしたら迷惑にならないのか？等、紹介を行うにあたっては見えない心的な障壁が多いからです。 

そのため、お客様に紹介してほしいことを明確にお伝えすることが紹介営業では大切です。 紹介を断られ、今後の関係を壊してしまうのではないかと躊躇していると成功はありません。

何度も繰り返しになりますが、そうならないための営業活動であり、信頼関係を先に築き、紹介をしてくれそうなお客様を見つけることが重要なのです。

さらに、紹介が成功することで、お客様と知人の関係がより良好になる可能性があることに着目すると、紹介が決して押しつけがましいものではないことがご理解いただけるのではないでしょうか。

 

5.2 紹介について、いつお声がけしたらいい？

では、お声がけはどのタイミングが効果的でしょうか。 それは、お客様の満足度が高まっているタイミングです。
代表的なタイミングは以下です。
①契約直後
②商品の納品後、サービス開始後すぐ
③商品を使い始めて、お客様にとって何らかの成果・効果が出始めた時

 

5.3 どう話しだせばいい？

話の切り出し方としては、まずはお客様に、商品・サービスにご満足いただいているかをお伺いしましょう。

お客様は満足しているのか、それはなぜなのか、お客様自身に言葉にしていただくことで、商品・サービスについて改めて意識していただきます。
例えばこんな風に問いかけるのもよいでしょう。
「今回購入するにあたり、良かった点を教えて頂けますか？」
「商品（サービス）の最初の印象はいかがでしたか？」

リッツカールトン元営業統括支配人のエピソードでも、「顧客は自分自身が感動を体験して初めて、そのサービスを周囲の人に伝えようとする」と挙げています。 言葉にしていただくことで、お友だちに伝えたい！という気持ちを高めましょう。

 

5.4 だれを紹介してもらえばいい？

紹介が起きない理由の大半は、以下２つのシンプルな理由です。

• 誰を紹介できるかわからない
• 紹介をお願いされたことを忘れている

お客様は、いつ・誰に・何を・どんな風に伝えていいかを分かっていません。なので、紹介を依頼する側が、お客様に情報としてそれらを事前に伝えておく必要があります。 まずは、お客様がどんな人を紹介したらいいのかイメージを持たせましょう！

具体的な方法は以下の通りです。

• 紹介してほしい人の悩みを具体化して限定性を持たせる
  「あなたの周りで、爪は伸ばしたくないけど、ネイルはしたいと思っている方っていらっしゃったりしますか？」
• 人の特徴で限定性をもたせる
  「２０代で、都内に住んでいて、結婚してからあまり時間が経ってなくて、子供が最近生まれた、みたいなはいませんか？」
• どこにいる時に紹介してほしいか、どういう状況の時に紹介してほしいかを具体的に伝える
  「お友達と２人でカフェに入った時に・・・」

6. 紹介営業をより効果的に行うならinvy

ここまで、紹介営業の具体的な進め方について解説を行いました。 「紹介」というと、非常に古典的でクローズドな印象を持たれるかもしれませんが、ビジネスにおいて信頼を土壌とした満足ほどかけがえのない資産はありません。

また、紹介営業を進めるにあたっては以下のポイントが重要であることを改めて整理しましょう。

• サービスのメリットや紹介のメリットをきちんと伝える
• 紹介してほしい人のイメージ像をもってもらう
• 満足度が高まっているタイミングで紹介をしてもらう

これらを商談の場で、口頭だけで伝えようとするとなかなかの労力がかかってしまいますし、口頭の情報だけだとお客様には情報として定着しづらいです。また、紹介のメリットなどをお客様が知人へ適切に伝えるのも、ハードルが高くなってしまいます。

そうした課題を解決するのがinvyです。

invyでは紹介にかかわるプロセスをデジタル化させることによってより、効率的に顧客から顧客の紹介やそれにまつわるデータの管理を進めることが可能となります。

イメージとしては、紹介用のLPです。LPをつくることで"紹介が勝手に起こりやすい"環境を整備できます。

invyではさらに、多種多様なクライアントの紹介を成功させてきたノウハウがあります。それをもとに、どのようなコミュニケーションを取るべきか？ページのデザインは？等の紹介を生み出すためのサイクルを一緒に作り出します。

ここまでお読みいただき、自社の紹介営業をより活性化したい・効率よく実行したいと感じた方は、ぜひ一度invyにお問い合わせください。より詳しくinvyの仕組みや紹介営業での活用方法をお伝えします！

対面営業のみならず、デジタル営業でも紹介発生は可能です。 紹介営業の秘訣を、より深く知りたい方はこちらの資料をご覧ください。