HubSpot ヘルプデスク 支援メニュー
① 機能説明
ヘルプデスクとは
- メール、フォーム、チャット、通話、LINEなど、あらゆるチャネルからの顧客の問い合わせ（チケット）を一つの共通の受信トレイで一元管理し、カスタマーサポート業務を最適化・効率化する機能です。
- 各チケットに対して担当者の自動割り当て、ステータス変更に伴うワークフローの稼働、回答用テンプレートの活用など、強力な自動化・サポート機能が組み込まれています。
- 顧客情報が蓄積されたHubSpot CRMと完全に統合されているため、過去の購買履歴や商談状況などのコンテキストを把握した上で、パーソナライズされた丁寧なサポート対応が可能です。
活用シーン
- 複数のメールアドレスやWebチャット、各種SNSなどから届く大量の問い合わせを一つの画面で処理し、対応の遅れや重複対応、抜け漏れを組織全体で防ぎたい場合。
- よくある質問に対する定型文（スニペット）やナレッジベース記事へのリンクを活用して、オペレーターの回答作成にかかる時間を削減し、一次回答のスピードを大幅に向上させたい場合。
- 顧客対応が完了（チケットがクローズ）した後に、顧客満足度（CSAT）アンケートをシステムから自動配信し、チームのサポート品質や改善点を定量的に把握したい場合。
他ツールとの連携機能
- SlackやMicrosoft Teamsなどのチャットツールと連携し、新しい問い合わせが入った際や長期間未対応のチケットがある場合に、担当チームのチャンネルへ自動でアラート通知を飛ばすことができます。
- Jiraなどのバグ・課題管理システムと連携し、サポート部門が受け付けた不具合情報を開発チームのタスクとしてシームレスに同期・共有し、製品改善へのプロセスを迅速化できます。
- Zoom、Aircall、Dialpadなどの通話・IP電話ツールと連携することで、ヘルプデスクの画面上からワンクリックで発着信や通話の自動記録、音声録音データの保存が行えます。
② 支援概要
クリエイティブホープでは、ヘルプデスクの効果を最大化し、マーケティングや営業活動をスムーズに行うための導入・活用支援を行います。
問い合わせ管理の全体設計および共通受信トレイ構築支援
貴社の現在のカスタマーサポート体制や、メール、フォーム、チャット、LINEなど多岐にわたる問い合わせ窓口の状況を詳細にヒアリングし、HubSpot上でどのように情報を統合すべきかの全体設計を行います。全てのチャネルのメッセージを一つの「共通の受信トレイ」に集約するためのAPI接続やルーティング設定を確実かつ安全に代行し、チーム全体で顧客対応の進捗をリアルタイムに把握できる環境を構築します。
チケットステージ定義とサポート業務自動化の実装支援
問い合わせの受け付けから解決に至るまでの最適なプロセスを「チケットステージ」として定義し、運用の標準化を図ります。さらに、特定の問い合わせ内容に応じて担当オペレーターへ自動的に案件を割り当てる仕組みや、ステージが「保留」のまま一定時間を経過した際にアラートを鳴らす設定、よくある質問に即座に返信するための定型スニペットの作成など、現場のオペレーション負荷を大幅に削減するための自動化機能を実装します。
サポート品質評価ダッシュボードの構築とデータ活用定着化サポート
構築したヘルプデスクを日々のマネジメントやサービス改善に活かすため、チームのパフォーマンスや顧客満足度の推移をひと目で把握できる専用のダッシュボードを構築します。平均応答時間や解決件数の推移をデータとして自動集計する環境を整えた上で、定期的なミーティングを通じてレポートの分析手法をレクチャーし、FAQの拡充や人員配置の最適化など、顧客体験向上に向けたネクストアクションを伴走しながらサポートいたします。
③ よくあるご質問
Q. ヘルプデスク機能を利用するには、どのプランが必要ですか？
A. 共通受信トレイや基本的なチケット管理は無料プランから作成してご利用いただけます。ただし、問い合わせのカテゴリに応じた高度な自動割り当て（ルーティング）や、複雑なワークフローによる自動化、サービスアナリティクスを用いた詳細なレポート分析などの機能を利用する場合は、Service HubのProfessional以上のプランが必要となります。
Q. すでに使用しているサポート専用のメールアドレス（support@...など）をHubSpotに移管できますか？
A. はい、可能です。現在お使いの共有メールアドレスをHubSpotの共通受信トレイに接続（転送設定または直接接続）することで、そのアドレス宛に届いたメールが自動的にHubSpot上のチケットとして起票されるようになります。既存のメールサーバーやドメインを変更することなく移行できます。
Q. 営業チーム（Sales Hub）のデータとヘルプデスクのデータは連動しますか？
A. はい、完全に連動します。HubSpot CRMを基盤としているため、営業担当者が商談を進めている同じ顧客のレコード上で、サポート担当者が過去の問い合わせ履歴や現在のトラブル対応状況を確認できます。これにより、営業とサポートが二重で連絡してしまうリスクを防ぎ、全社一丸となった顧客対応が可能になります。
Q. オペレーターごとに対応できる権限を制限することはできますか？
A. はい、設定可能です。HubSpotのユーザー権限管理機能を活用することで、「自分が担当しているチケットのみ閲覧・編集できる権限」や、「特定のチームに割り当てられたトレイのみアクセスできる権限」などを細かく制御できます。これにより、セキュリティを担保しながら、個々のオペレーターが自分の業務に集中できる画面環境を提供できます。
