ServiceHubStarterからEnterpriseまで全てのエディションを対応可能です。チャットボットやアンケート、ナレッジベースの活用、ヘルプデスクやカスタマーポータルの業務組み込みなど、CS部署で使いやすい環境を構築します。
① 機能説明
Service Hubとは
- HubSpotが提供する、顧客満足度の向上とカスタマーサポート業務の効率化を実現するためのカスタマーサービスソフトウェアです。
- チケット管理、共有トレイ、ヘルプデスク機能を通じて、あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理し、迅速かつパーソナライズされた対応を可能にします。
- ナレッジベースの構築やチャットボット機能により顧客の自己解決を促進し、顧客フィードバック機能（NPSやCSATアンケート等）で顧客体験の継続的な改善を支援します。
活用シーン
- 顧客からの問い合わせ（メール、チャット、Webフォームなど）を単一のプラットフォームでチケットとして管理し、チーム全体で対応状況や履歴を共有・効率化する。
- よくある質問をまとめたナレッジベースやカスタマーポータルを構築し、顧客が自ら疑問を解決できる環境を提供してサポート業務の負担を軽減する。
- 顧客満足度やNPS（ネットプロモータースコア）アンケートを自動送信し、顧客の声を収集・分析して解約防止（チャーンレート低減）やLTV向上施策に活かす。
他ツールとの連携機能
- HubSpot Smart CRM（Marketing Hub、Sales Hubなど）と完全に統合し、マーケティング、営業からサポートまで一貫した顧客データの共有とシームレスな連携が可能。
- SlackやMicrosoft Teamsと連携し、チケットの作成やステータス更新の通知をチャットツール上でリアルタイムに受け取り対応を迅速化。
- Jiraなどのプロジェクト管理ツールや、各種クラウド電話システムと連携し、サポート業務の高度なワークフローを構築。
② 支援概要
クリエイティブホープでは、Service Hubの効果を最大化し、マーケティングや営業活動をスムーズに行うための導入・活用支援を行います。
顧客体験向上に向けたCRM施策の立案・設計支援
顧客のLTV（顧客生涯価値）の向上や解約防止を目的とし、貴社のビジネスモデルに最適なカスタマーサクセス・サポート体制の全体設計を行います。顧客の行動履歴や過去の問い合わせデータを多角的に分析し、どのタイミングでどのようなサポートやコミュニケーションを提供すべきかという戦略を立案した上で、Service Hub上の具体的な機能要件へと落とし込みます。
Service Hub構築・業務組み込み支援
StarterからEnterpriseまで全エディションに対応し、ヘルプデスク、共有トレイ、チケット管理などの基本機能から、ナレッジベースやカスタマーポータルの構築まで一貫して設定を行います。さらに、チャットボットのシナリオ作成やアンケートの自動配信設定など、CS（カスタマーサポート／サクセス）部署の担当者が日々の業務で迷わず使いやすい環境を構築し、実際の業務プロセスへスムーズに組み込みます。
運用定着・カスタマーサクセス伴走支援
導入後もサポートチームがService Hubを最大限に活用し自走できるよう、ツールの操作レクチャーや運用ルールの策定、専用マニュアルの作成を支援します。日々のチケット対応状況や顧客アンケート結果の分析を定期的に共に振り返り、ナレッジベースの改善やチャットボットのチューニングを行うなど、顧客体験の継続的な向上に向けた運用を伴走しながらサポートいたします。
③ よくあるご質問
Q. どのエディションを導入すべきか迷っています。違いは何ですか？
A. 少人数でのシンプルな問い合わせ管理（チケット管理や共有トレイ）から始める場合はStarterが適しています。自動化機能を用いた業務効率化やナレッジベースの構築、顧客アンケートを利用したい場合はProfessionalを推奨します。複数チームでの権限管理の厳格化や、高度なカスタマーポータルの構築など、より大規模・複雑な運用が求められる場合はEnterpriseが最適です。ヒアリングを通じて貴社に合わせたエディションをご提案します。
Q. 営業部門はすでにSales Hubを利用していますが、Service Hubを追加するメリットはありますか？
A. はい、非常に大きなメリットがあります。Sales Hubと同一のプラットフォーム（HubSpot Smart CRM）上で稼働するため、営業担当者とサポート担当者が全く同じ顧客の履歴情報（過去の商談内容、問い合わせ履歴など）をリアルタイムで共有できます。これにより、部門間での情報連携がスムーズになり、顧客に対して一貫性のある優れた対応を提供できるようになります。
Q. ナレッジベースの構築には、専門的なWebサイト制作の知識が必要ですか？
A. いいえ、専門的なHTMLやプログラミングの知識は必要ありません。Service Hubには直感的なエディターとカスタマイズ可能なテンプレートが用意されており、ブログを更新するような感覚でヘルプ記事を作成・公開することができます。弊社では、初期の構成案作成からサイトデザインのカスタマイズまでしっかりとサポートいたします。
Q. 既存のカスタマーサポートの業務プロセスが複雑ですが、Service Hubに合わせて業務フローを見直す手伝いはしてもらえますか？
A. もちろんです。単なるツールの初期設定にとどまらず、現状のサポート業務の課題やプロセスを丁寧にヒアリングし、Service Hubの機能を最大限に活かした最適な業務フローを再設計する段階からご支援します。現場の負担を軽減し、顧客体験を向上させるための仕組み作りをプロジェクトメンバーとして一緒に推進いたします。
