① 機能説明
サービスアナリティクスとは
- カスタマーサービスやサポートチームのパフォーマンス、チケットの対応状況、顧客満足度などのデータを詳細に可視化・分析できるService Hubの高度なレポート機能です。
- チケットの平均対応時間やクローズまでの時間、担当者ごとの解決件数だけでなく、CSAT（顧客満足度）やNPS（ネットプロモータースコア）などのフィードバックデータをリアルタイムで把握できます。
- カスタマーサクセスやサポート業務に特化した豊富な標準レポートテンプレートが用意されており、データ集計の手間を省いて迅速なサービス品質の改善を支援します。
活用シーン
- サポートマネージャーが、チーム全体のチケット対応状況（平均解決時間や未対応件数）を可視化し、適切なリソース配分やボトルネックの解消を行いたい場合。
- 送信したフィードバックアンケートの結果（CSATスコアなど）の推移を監視し、特定のサポート対応や製品・サービスの品質向上に活かしたい場合。
- 問い合わせの多い曜日・時間帯や、頻出するサポートのトピックを分析し、FAQ（ナレッジベース）の拡充や最適なスタッフのシフト配置を行いたい場合。
他ツールとの連携機能
- 各種チャットツールや通話ツール（Zoom、Aircall、Dialpad、LINEなど）と連携し、様々なチャネルから届いた問い合わせの対応履歴を自動的にサービスアナリティクスへ集計・反映させることができます。
- Jiraなどのバグ・課題管理ツールと連携し、サポートチケットと開発側の対応ステータスを紐づけることで、不具合解決までにかかった時間などを統合して分析することが可能です。
- SlackやMicrosoft Teamsと連携し、高優先度のチケットが長時間未対応のままになっている場合に、アナリティクスデータに基づいた警告通知を特定のチャンネルへ自動送信できます。
② 支援概要
クリエイティブホープでは、サービスアナリティクスの効果を最大化し、マーケティングや営業活動をスムーズに行うための導入・活用支援を行います。
サブポートKPI設計とチケットプロセスの構築支援
貴社のカスタマーサポートやサクセス業務の体制を詳細にヒアリングし、追うべき重要なサービス指標（KPI）を明確に定義します。HubSpot上で正確にデータを計測・収集できるよう、チケットのステータス定義やカスタムプロパティの設計を見直し、サービスアナリティクスに最適化された顧客対応プロセスの基盤を構築します。
カスタムレポート・カスタマーサクセスダッシュボード構築支援
経営層やサポートマネージャー、現場のオペレーターなど、それぞれの役割において必要なサポート状況がひと目でわかる専用のダッシュボードを構築します。標準のサービスアナリティクステンプレートを活用しつつ、貴社独自の集計要件に合わせたカスタムレポートの作成を代行し、顧客満足度の推移や対応の遅れをリアルタイムかつ直感的に把握できる環境を整備します。
サービス品質の改善とデータ活用定着化サポート
ダッシュボードを構築して終わりではなく、日々の振り返りやチームミーティングでサービスアナリティクスを実際にどのように活用すべきか、実践的なトレーニングを実施します。また、運用開始後も定期的にデータを共に確認しながら、チケット滞留の原因究明やFAQ改善へのフィードバック、オペレーターの教育体制の構築など、顧客体験（CX）向上に向けた具体的なアクションプランを継続的にご提案いたします。
③ よくあるご質問
Q. サービスアナリティクスを利用するにはどのプランが必要ですか？
A. サービスアナリティクス機能は、HubSpot Service HubのProfessionalプランまたはEnterpriseプランでご利用いただけます。導入をご検討の際は、貴社のサポート規模や要件に合わせて最適なプラン構成をご提案いたします。
Q. チケット管理（問い合わせ対応）以外のデータも分析することはできますか？
A. はい、可能です。カスタマーサポートのチケット対応データだけでなく、HubSpotから送信した顧客満足度（CSAT）やNPS、CES（顧客努力指標）といった各種フィードバックアンケートの回答結果や、チャットボット・有人チャットの利用状況などもサービスアナリティクス上で統合して分析できます。
Q. 外部のコールセンターシステムや問い合わせフォームのデータも集計対象にできますか？
A. 基本的にはHubSpot内に蓄積・同期されたデータが分析対象となります。外部のシステムであっても、HubSpotの連携機能やAPIを活用してデータをHubSpotのチケットやコンタクトに自動で取り込む仕組みを構築すれば、サービスアナリティクス上でまとめて一元的に分析・レポート化することが可能になります。
