① 機能説明
チケットパイプラインとは
- カスタマーサポートやアフターフォローにおける問い合わせ（チケット）の対応状況や進捗ステージを、カード型のボードビューで視覚的に一元管理できる機能です。
- 「新規問い合わせ」「対応中」「回答済み」「解決」などの対応フェーズ（チケットステージ）を自社の業務プロセスに合わせて自由にカスタマイズし、ドラッグ＆ドロップで直感的に進行管理が行えます。
- 各チケットには優先度、担当者、対応履歴、顧客情報が紐づいており、チーム全体でのステータス共有と対応の標準化を可能にします。
活用シーン
- メールやフォーム、チャットなど様々なチャネルから届く顧客からの問い合わせの対応ステータスを一覧化し、未対応案件や対応遅延の抜け漏れを未然に防ぎたい場合。
- サポートチーム内で誰がどのチケットを担当しているか、どのフェーズに案件が集中して滞留しているか（ボトルネック）をひと目で把握したい場合。
- 問い合わせの「解決までに要した時間」や「初回返信までの時間」などのデータを蓄積し、カスタマーサービス全体の対応品質向上に向けた定量評価を行いたい場合。
他ツールとの連携機能
- SlackやMicrosoft Teamsと連携し、高優先度のチケットが作成された際や長期間ステータスが動かない場合に、担当チームのチャンネルへアラートを自動通知できます。
- Jiraなどの開発・課題管理ツールと連携することで、サポート部門が受け付けた製品バグのチケットを開発チームのタスクへシームレスに同期し、進捗を相互にトラッキング可能です。
- サービスアナリティクスや各種ダッシュボード機能と完全連動し、チケットパイプライン内のステージ滞留時間や担当者別の解決件数をリアルタイムにグラフ化・分析できます。
② 支援概要
クリエイティブホープでは、チケットパイプラインの効果を最大化し、マーケティングや営業活動をスムーズに行うための導入・活用支援を行います。
顧客対応プロセスの可視化とパイプライン設計支援
貴社の現在のカスタマーサポート体制や、問い合わせ受け付けから解決に至るまでのフローを詳細にヒアリングし、HubSpot上で管理すべき最適なチケットステージと運用の定義を行います。製品ラインナップやサポート窓口（BtoB向け・BtoC向けなど）ごとに異なる対応プロセスが存在する場合でも、複数の独立したパイプラインを適切に設計し、現場のオペレーターが迷わず直感的に操作できる顧客対応基盤を構築します。
チケット管理の自動化ワークフロー実装支援
パイプライン上のステージ移動や特定の条件をトリガーとした、各種自動化ワークフローの設計と実装を代行します。例えば、Webフォームから問い合わせがあった際に自動でチケットを作成して適切な担当者へ割り当てたり、ステージが「対応完了」になった瞬間に顧客へ満足度調査アンケートを自動送信したりする仕組みを構築し、現場の事務負担を大幅に軽減しながら顧客体験を高めます。
サポート品質評価ダッシュボードの構築と運用定着化
構築したチケットパイプラインのデータを最大限に活用するため、チームのパフォーマンスや顧客満足度の推移を一目で把握できる専用ダッシュボードを構築します。データ集計の自動化を実現した上で、日々の朝礼や定期ミーティングにおいてレポートをどのように活用し、FAQの拡充や人員配置の最適化などのネクストアクションへつなげるかといった運用のルール作りと現場研修を伴走しながらサポートいたします。
③ よくあるご質問
Q. チケットパイプライン機能を利用するにはどのプランが必要ですか？
A. 基本的なチケット管理機能や1つのパイプラインの作成は無料プラン（Free）からご利用いただけます。ただし、事業部や製品ごとに複数の異なるチケットパイプラインを使い分けたり、ステージ移動に伴う高度なワークフロー自動化や詳細なサービスアナリティクスを活用したりする場合は、Service HubのProfessional以上のプランが必要となります。
Q. 営業で使用している「セールスパイプライン（取引）」と「チケットパイプライン」は連動できますか？
A. はい、可能です。同じ顧客（コンタクトや会社）のレコードに対して、営業プロセスとしての「取引」と、サポートプロセスとしての「チケット」の両方を紐づけて管理できます。これにより、営業担当者は顧客のサポート対応状況を把握した上で商談に臨むことができ、サポート担当者も過去の契約金額などの営業コンテキストを理解した上で丁寧な対応を行うことができます。
Q. チケットのステージを変更する際に、原因や理由の入力を必須にすることはできますか？
A. はい、設定可能です。チケットステージのプロパティ設定にて、特定のステージ（例えば「クローズ」や「保留」など）へ移動させる際の必須項目を指定できます。「問い合わせのカテゴリ」や「具体的な失注・クローズ理由」などを必須入力とすることで、現場の入力漏れを防ぎ、後からの分析に役立つ高品質なデータを確実に蓄積することができます。
