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部署ごとの問い合わせ管理を最適化。製造業のお客様におけるHubSpotでのサポート体制強化

導入企業：製造業（グローバル対応を伴う事業会社）のお客様

部署ごとの問い合わせ管理を最適化

導入前の課題

部署ごとの管理バラつきと不適切なパイプライン設計

グローバル対応を伴う事業を展開されている製造業の企業様では、すでにHubSpotのMarketingHubやServiceHubをご活用いただいていましたが、問い合わせ管理の仕組みが現状の業務フローと合っていないという課題を抱えていました。

  • 部署ごとの管理の複雑化: 問い合わせ管理が部署ごとに多様な手法で行われており、担当者も様々であったため、組織全体としての統制が取れていませんでした。
  • チケット機能のミスマッチ: HubSpot ServiceHubのチケット機能を利用していたものの、パイプライン設計が現状の問い合わせ対応フローに適しておらず、管理工数が増加し、かえって問い合わせ管理に苦労していました。
  • 非効率な一次対応割り当て: 適切なルールが設定されていないため、問い合わせが来た際に適切な部署や担当者への一次対応割り当てに手間がかかり、対応スピードの低下を招いていました。

導入ソリューション

問い合わせ状況の可視化とサポート体制の強化によるビジネス貢献

HubSpot ServiceHubのチケットパイプラインを業務フローに合わせて最適化し、自動化を実装した結果、問い合わせ管理の非効率性が解消され、組織全体のカスタマーサポート体制が強化されました。

  • 問い合わせ対応状況の可視化: 部署ごとのパイプライン設計とチケットステージの明確化により、すべての問い合わせ対応状況が可視化されました。これにより、対応漏れの防止と、マネジメント層による状況把握が容易になりました。
  • カスタマーサポート体制の強化: 部署別、国内/海外別といった適切なルールに基づき問い合わせが自動で割り振られるようになったことで、問い合わせの一次対応割り当てが迅速化され、サポート品質が向上しました。
  • 商談獲得への貢献: 問い合わせ対応がスムーズかつ的確に行えるようになったことで、見込み客の育成（ナーチャリング）から商談への移行が効率化し、商談獲得の機会創出にも貢献できる基盤が確立されました。

導入効果

抜け漏れ防止とチームでの対応状況把握を実現

HubSpotの受信トレイ機能とチケット管理機能を活用することで、これまで分散していた問い合わせ情報が一元化され、サポート品質の基盤が確立されました。

  • メール問い合わせの可視化: 問い合わせがチケットとして自動発行されるようになったことで、メール問い合わせが完全に可視化されました。担当割り振りや対応状況が明確に把握できるようになり、対応の抜け漏れが防止できるようになりました。
  • チーム連携の強化: 問い合わせ状況がチーム全体で共有されるようになったため、担当者が不在の場合でもスムーズな引き継ぎが可能となり、対応品質の安定化に貢献しました。
  • データ活用の第一歩: 問い合わせデータがHubSpot上にチケットとして蓄積されるようになり、今後はこのデータを基にしたナレッジ化や改善活動へとつなげる土台が整備されました。

HubSpotの導入・活用支援ならクリエイティブホープ

SolutionPartner
プラチナパートナー

HubSpotのプラチナパートナーとして多くの実績があります。HubSpot CRMの実装・移行、営業とマーケティングの連携、カスタマー サクセス トレーニング、ナレッジベース・ヘルプデスクの実装・カスタムAPI連携など多数の実績がございます。

HubSpot資格取得
所有メンバー多数

導入や運用は30名を超えるHubSpotの有資格社員の中から、ご要望やプロジェクトに合わせて適切なメンバーをアサイン。豊富な知識や経験に対してこれまでHubSpot社から「Customer First in Japan 2021」の表彰やコミュニティでの活動を表彰されています。

システム連携・開発
複雑な案件支援

社内にはエンジニアがおり、HubSpotと他システムとの連携やUI改善開発など、よりHubSpotを活用できる環境構築を支援できます。HubSpotのUIエクステンションやAPI活用だけでなく、他システムの連携を多数ご支援実績がございます。

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