Nov 21, 2025 8:00:31 PM

問い合わせ対応を可視化・自動化。製造業（電機・電子機器メーカー）におけるカスタマーサポート業務の効率化

導入企業：製造業（電機・電子機器メーカー）のお客様

導入前の課題

電機・電子機器メーカーである企業様では、お客様からの商品に関する問い合わせ対応が特定の担当者に依存する属人化が進んでいました。

対応状況の不可視化: 問い合わせが特定の担当者内で完結してしまうため、組織全体として対応状況が可視化されていませんでした。これにより、対応の遅延リスクや、担当者不在時の引き継ぎに関する問題が発生していました。
業務負荷の偏り: 担当者間で業務量が均等にならず、カスタマーサポート部門全体の業務負荷が不透明な状態でした。
非効率な対応: 類似の問い合わせに対して担当者が個別に都度対応を行っており、対応に多大な工数がかかっていました。

株式会社クリエイティブホープは、属人化された対応フローと不透明な業務量を改善するため、Service Hubを活用した問い合わせ対応の統一化と自動化をご提案しました。

この提案の目的は、顧客満足度を向上させると同時に、サポート部門の工数削減と業務負荷の平準化を実現することにありました。

具体的な支援内容：

問い合わせ管理の可視化基盤構築: Service Hubに問い合わせチケット機能を導入し、全てのお問い合わせを一元的に管理。担当者、ステータス、対応履歴を全メンバーがリアルタイムで共有できる体制を構築しました。
自動化機能の設計: 頻度の高い定型的な問い合わせに対して、自動返信やFAQ誘導などの自動化フローを設計・実装し、対応工数の削減を図りました。

Service Hubの導入により、複雑で属人化していた問い合わせ対応業務が標準化・可視化され、カスタマーサポート部門のDXが大きく推進されました。

業務量の可視化と平準化： 問い合わせ対応状況がチケットとしてService Hub上に明確に表示されるようになったことで、カスタマーサポートの業務量が可視化されました。これにより、業務負荷の偏りが解消され、チーム全体での健全な業務分担が可能になりました。
対応工数の削減： 問い合わせ対応の自動化機能が有効に働き、人手による対応工数が削減されました。これにより、担当者はより複雑で重要な対応に注力できるようになりました。
顧客満足度の向上： 対応履歴がすべてシステム上に残るため、問い合わせに対する対応漏れや遅延リスクが大幅に低減。顧客への迅速かつ正確な対応が可能になり、サービス品質の向上に貢献しています。