Nov 18, 2025 8:36:01 AM

問い合わせ業務を仕組み化。小売・流通企業におけるHubSpot設計で“見える化”の第一歩

導入企業：小売・流通業界のお客様

導入前の課題

小売・流通業界の企業様では、顧客からの問い合わせ対応に関する課題が、特にデータの可視化と意思決定の側面で深刻化していました。

対応状況のブラックボックス化: 問い合わせ状況の管理や実際の対応が属人的になっており、現在の対応ステータスが組織内で共有されず、ブラックボックス化していました。
データに基づく改善の停滞: 問い合わせデータがツールに蓄積されず、会議での口頭報告に留まるため、問い合わせの傾向を基にした改善や意思決定ができない状態でした。
マルチチャネルでの非効率: リアル店舗、EC、その他チャネルにまたがる顧客データや問い合わせデータが分散しており、効率的な顧客対応が困難でした。

株式会社クリエイティブホープは、このブラックボックス化を解消し、データに基づいた改善を可能にするため、「仕組み化」を目的としたHubSpot導入の設計をご提案しました。

特に、CRMデータや注文データも含めたリアル店舗×EC×HubSpotでのデータマネジメント環境の実現をゴールとし、以下の設計・整理を行いました。

具体的な支援内容：

業務フローの洗い出しと定義: 現在の業務フローと、HubSpot導入によって目指す「あるべき業務フロー」をパートナー様と連携して徹底的に洗い出し、定義しました。
データ管理手法の設計: 新しい業務フローにおけるHubSpotでのデータ管理手法、管理画面設定、チケット機能とワークフローの設定を詳細に設計しました。
ドキュメンテーションの作成: 上記の設計内容すべてをドキュメント化し、システム導入・構築フェーズへスムーズに移行できる設計書を納品しました。

本プロジェクトは設計フェーズまでとなりましたが、HubSpot活用に向けた「見える化の第一歩」となる強固な土台を確立しました。

業務フローの明確化: 属人化していた問い合わせ対応のフローが明確に定義され、「あるべき姿」がチーム内で共有されました。これにより、システム導入後のスムーズな運用と定着化の見通しが立ちました。
HubSpot活用に向けた整理の完了: CRMデータや注文データを含めたデータマネジメント環境の具体的な設定内容がドキュメント化されたことで、HubSpotのチケット機能とワークフローを活用した問い合わせ状況の可視化と改善に向けた道筋が明確になりました。
意思決定の土台構築: 今後のデータ蓄積を見据え、問い合わせデータを基にした改善や意思決定を可能にするためのデータ管理手法が確立。顧客対応の顧客体験向上（CX）への貢献に向けた整理が完了しました。