Nov 19, 2025 5:22:59 PM

チャットボットで一次回答を自動化。問い合わせ負担を大幅削減

導入企業：エンタメ業界のお客様

導入前の課題

エンタメ業界のお客様では、Webサイト経由の問い合わせ対応がカスタマー部門の大きな業務負荷となっていました。

問い合わせ数の多さ: Webサイト訪問者からの問い合わせ数が多く、カスタマー部門での対応負担が非常に大きくなっていました。
同類問い合わせの集中: 問い合わせ内容の多くが同類のものであるにもかかわらず、サイト内の情報整理が不十分なため、自己解決が難しい状態でした。
情報整理の遅れ: 問い合わせ対応に工数がかかることで、FAQ（よくある質問）の整備や情報整理に手が回らないという悪循環に陥っていました。

株式会社クリエイティブホープは、このカスタマー部門の負担を軽減するため、HubSpotのチャットボット導入をご提案しました。

この提案は、過去の問い合わせ傾向を整理し、HubSpotのチャットボットに一次回答の役割を担わせることで、対応数の削減と顧客情報の効率的な管理を目的としました。

具体的な支援内容：

過去問い合わせ傾向の整理: 過去の問い合わせデータを分析し、頻度の高い同類質問を洗い出し、チャットボットでの回答が可能な質問内容を整理しました。
チャットボットの設計と回答マニュアル化: 整理した傾向を基にチャットボットのシナリオを設計し、回答に必要な情報ソースを回答マニュアルとして整備しました。
HubSpotへのデータ集約の仕組み構築: チャットボットでの会話内容や顧客が入力した情報を、HubSpot上に集約し、顧客情報と紐づけて管理できる仕組みを構築しました。

チャットボットの導入により、カスタマー部門の業務が効率化され、顧客情報管理の質も向上しました。

問い合わせ負担の大幅削減: よくある質問に対してチャットボットが自動で一次回答することで、カスタマー部門へエスカレーションされる問い合わせ数を大幅に削減することができました。
一次回答の自動化を実現: 問い合わせ傾向を基に設計されたチャットボットが適切に機能し、一次回答の自動化を実現しました。
顧客情報管理の効率化: 問い合わせデータがHubSpot上に集約され、顧客情報と紐づけて一元管理できるようになったことで、顧客の課題やニーズを正確に把握できるようになり、データドリブンなFAQ改善やマーケティング施策立案の基盤が整いました。