Nov 21, 2025 8:44:05 PM

顧客ランクに応じた最適配信！IT・ソフトウェア企業におけるHubSpotでアップセル・クロスセルを強化

導入企業：IT・ソフトウェア業のお客様

導入前の課題

IT・ソフトウェアを提供する企業様では、既存顧客を抱えていましたが、その後のアップセル（上位製品への移行）やクロスセル（関連製品の購入）施策の実行に課題がありました。

施策の非最適化: 既存顧客の契約ランクや利用状況がメール施策に反映されておらず、すべてのお客様に対して画一的なメールを配信している状態でした。
施策の実行漏れ: 顧客の契約更新時期や利用開始タイミングなど、最適なタイミングでのフォローアップや提案ができず、アップセル・クロスセルの機会を損失していました。
データ活用の不足: 既存顧客のCRMデータは存在するものの、それをマーケティング施策に活かすためのセグメントリストの作成やシナリオ設計ができていませんでした。

株式会社クリエイティブホープは、既存顧客データを最大限に活用するため、HubSpot Marketing Hubを活用し、「顧客の契約ランクに応じた最適なコミュニケーション」を行う仕組みをご提案しました。

この提案は、既存顧客に対するフォローアップを自動化・最適化し、アップセル・クロスセルの成果を最大化することを目的としました。

具体的な支援内容：

契約ランクの定義とセグメントリスト作成: 既存顧客の契約ランクを明確に定義し、そのランクに応じて顧客をグルーピングするためのセグメントリストを作成しました。
ステップメールシナリオの構築: 顧客ランクに応じて、最適なアップセル・クロスセル情報や、製品の活用を促すカスタマーサポートメールをステップ形式で配信するシナリオを構築しました。
データ整備: シナリオ配信に必要な契約情報や利用状況データがHubSpot上で正しく管理されるよう、データ整備とプロパティ設計を支援しました。

HubSpotを活用し、既存顧客の契約ランクに基づいたメール施策を実行した結果、顧客へのコミュニケーションが最適化され、アップセル・クロスセルに向けた体制が強化されました。

顧客ランクに応じた最適配信の実現: 顧客ランクを基にしたセグメントにより、「契約製品別のカスタマーサポートメール」や、「上位製品への切り替えを促すメール」など、顧客の状態に合わせたメッセージを最適なタイミングで配信できるようになりました。
アップセル・クロスセル施策の自動化: 顧客ランクに応じたステップメールシナリオが構築されたことで、既存顧客へのフォローアップが自動化され、担当者の手動対応による実行漏れが解消されました。
既存顧客データの資産化: 既存顧客の契約ランクがHubSpot上で明確に定義され、マーケティング施策に活用できるデータ資産となりました。これにより、今後のさらなるパーソナライズされた施策の立案が可能となりました。