HubSpot で実現するカスタマーサポート― ServiceHub を「問い合わせ管理」で終わらせない設計方法 ―

ServiceHub を「問い合わせ管理」で終わらせない設計方法

HubSpot ServiceHub は、問い合わせ管理やチケット対応を行うためのツールとして認識されがちですが、正しく設計・運用することで、カスタマーサポート全体の業務構造を整理し、対応品質と業務効率を同時に高めることができます。

本記事では、ServiceHub を活用したカスタマーサポートの設計方法について解説します。単なる機能紹介ではなく、「なぜこの構成にするのか」「どういう思想で設計すべきか」といった方法論に焦点を当てています。

なぜカスタマーサポートは属人化・分断されやすいのか

多くの企業では、カスタマーサポート業務が次のような課題を抱えています。

　・問い合わせチャネルごとに管理が分かれている
　・誰がどこまで対応したのか把握できない
　・顧客ごとの対応履歴を横断的に確認できない
　・担当者依存になり、対応品質にばらつきが出る

これらの課題の多くは、ツールの問題ではなく業務・組織設計の問題です。
特に、「チャネル単位」で業務を組み立ててしまうことが、分断と属人化を引き起こす大きな要因になります。

設計の起点は「チャネル」ではなく「チケット」

ServiceHub を活用する上で、最初に明確にすべき考え方は、

問い合わせは、どのチャネルから来ても必ず「チケット」に集約される

という点です。

フォーム、チャット、メール、電話といった各チャネルはあくまで「入口」に過ぎません。入口ごとに管理を分けるのではなく、すべての問い合わせをチケットとして一元管理する設計を前提とします。

この思想がないまま ServiceHub を導入すると、「チャット管理」「フォーム管理」「メール対応」といった個別最適に陥り、結果として全体像が見えなくなります。

チケットと CRM を分断しないことの重要性

ServiceHub の大きな特徴は、チケットが CRM（コンタクト・会社）と標準で紐づく点にあります。
この構造を活かすことで、以下のような運用が可能になります。

　・顧客単位で過去の問い合わせ履歴を確認できる
　・同一企業内での問い合わせ傾向を把握できる
　・営業・CS・サポート間で情報が分断されない

チケット単体で対応を完結させるのではなく、顧客情報の延長線上にサポート履歴が存在する状態を作ることが、ServiceHub 活用の前提条件と言えるでしょう。

セルフサービス・AI 活用は「削減目的」にしない

ServiceHub には、ナレッジベースやカスタマーポータル、AI エージェントなど、セルフサービス（顧客が自身で課題解決ができるサポート機能）を実現するための機能が揃っています。しかし、これらを「問い合わせを減らすための手段」としてのみ捉えると、期待した効果は得られません。

重要なのは、

・どの問い合わせが自己解決されたのか？
・どこで人的対応に切り替わったのか？
・AI やナレッジが実際に役立っているのか？

といった情報を、チケットと紐づけて把握できる状態を作ることです。
AI・ナレッジは業務を置き換える存在ではなく、対応品質を安定させるための補助線として設計する必要があります。

社内向け問い合わせも同一構造で考える

ServiceHub は社外向けサポートだけでなく、社内問い合わせの整理にも活用できます。
社内チャットやメールで発生する「依頼」「質問」「確認事項」も、構造としては顧客対応と同じです。

社内外で管理方法を分けるのではなく、

　・問い合わせ
　・対応
　・完了

という共通の構造で整理することで、サポート業務全体を可視化できます。これにより、対応負荷の偏りやボトルネックも把握しやすくなります。

Service Hub を「業務基盤」にするという考え方

ServiceHub を正しく設計・運用すると、次のような状態を実現できます。

　・問い合わせ対応が属人化しない
　・対応状況をリアルタイムで把握できる
　・顧客単位でサポート品質を振り返れる
　・AI 活用が場当たり的にならない

これは、ServiceHub を単なる「問い合わせ対応ツール」ではなく、カスタマーサポートの業務基盤として扱っている状態です。

ServiceHub は機能が多いため、「何ができるか」から考えると設計が複雑になりがちです。
しかし、本質的に重要なのは、

　・すべての問い合わせをチケットに集約する
　・チケットと CRM を分断しない
　・チャネルや手段ではなく、業務構造で考える
という設計思想です。

すでに HubSpot を運用している企業においては、「現在のサポート業務は、この全体像のどこに位置しているのか」を見直すことで、ServiceHub の活用余地が見えてくるはずです。

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