紹介経由の契約率90～100％！初期の制度と比べ約10倍の成果を達成！

今回は、関西を中心に医療脱毛/美容皮膚科のクリニックを国内に16店舗展開しているルシアクリニック様に、invyを用いた紹介制度を始めたきっかけや実感したメリット、今後の展望を伺いました！

紹介キャンペーン概要

既存のお客様からの紹介でお友達が医療脱毛ご契約をすると、クリニックで使える金券最大20,000円分をプレゼントするキャンペーンです。

※紹介されたお友だちのご契約金額に応じて特典金額が変わります。

それでは早速、実際のインタビューのご様子をお届けいたします！

紹介キャンペーンの運用リソースを大幅に削減！
シンプルかつ魅力的な特典で紹介が生まれるきっかけに！

Q. リファラルマーケティングに取り組もうと思ったきっかけについて教えてください

ルシアクリニックでは開院当初から紹介制度を導入していましたが、患者様に紹介カードをお渡しし、そのカードをお友達に手渡ししてもらうという、アナログ方式の運用でした。

しかし、この方法では紹介できるお友達の範囲が限られるうえ、現場のオペレーションでは紹介カードの在庫管理や問い合わせ対応などの非効率な業務が多かったため、紹介施策を効率化する手段として、紹介キャンペーンのデジタル化に着目しました。

Q. invyを選ばれた理由について教えてください

紹介の運用リソースを減らし、デジタルで手早くキャンペーンを展開できるリファラルマーケティングツールを探していたところ、invyに出会いました。

invyの特徴の中でも特に、患者様自身が自分専用の紹介URLを発行し、LINEやSNS上でシェアするだけで幅広く手軽に紹介ができる点に惹かれました。
紹介キャンペーンで重要視した点は、いかに手間なく気軽に紹介してもらえることでしたので、その点を網羅されているinvyを選びました。

Q. 紹介キャンペーンを設計するうえでどのような点にこだわりましたか？

紹介を広め、サービス認知を拡散していただくために、シンプルで魅力的なインセンティブの設計にこだわっています。

とはいえ、まずは患者様に紹介キャンペーンを知っていただく必要があるので、クリニックでの定期的な声掛けや院内へのポップ掲示、新規の患者様へ案内チラシの配布を行うなど、来院した方に紹介キャンペーンを目に触れていただける環境作りを心掛けています。

また、私たちが特に意識しているは、初回または2回目の来院時に施術でご満足いただけている患者様に対して、紹介キャンペーンの告知を行うことです。

例えば、施術に付随してオプションの麻酔代が発生する場合、紹介特典でその代金が無料でご利用していただける旨や、一定の金券を提供させていただく等、具体的なメリットを適切なタイミングでお声掛けをすることで、患者様の紹介意欲を刺激しています。

その場でカンタンに紹介できる仕組みを実装！
お客様からは「こんなに簡単に紹介できるんですね」という声も

Q. お客様にはどういったタイミングで、どのようにお声がけをされていますか？

クリニックで積極的に紹介キャンペーン告知を行い、来院してから一度は必ず紹介キャンペーンに目を触れる環境を作ることにより認知が広がり、積極的に紹介していただける方が増えてきました。

案内チラシや院内ポップ掲示などを通して、LINEやSNS上で紹介URLをシェアすることで誰でも簡単に紹介が可能であることも伝えており、このURLシェア施策がSNS上での拡散のきっかけとなりました。特にTwitter経由の紹介が多く、Twitterを通じて来院された新規の患者様自身もTwitterで紹介を呼びかける、といった広がりも見られます。

オンラインでは、公式LINEやSNSアカウント、公式サイトを通じて紹介キャンペーンを行っていることを積極的に告知しています。

また、クリニックスタッフからも、紹介キャンペーンのご案内がしやすくなったという声が挙がっています。
以前は手書きの紹介カードをお渡しし、紹介制度の内容を口頭で説明するしか方法がありませんでした。しかし、現在では案内チラシや院内ポップからQRコードをスマホで読み込んでいただくだけで、invyの紹介キャンペーンページを見ることができるので、手軽に好きなタイミングでキャンペーンの詳細を確認してもらい、お友達を紹介していただけるようになりました。

結果として、スタッフが患者様に紹介をしやすくなったという声はもちろん、患者様からも「こんなに手軽に紹介できるなら紹介しますね」という声を聞くことが増えました。

invyの場合、患者様ご自身が好きなタイミングでスマホから簡単に紹介でき、キャンペーンの内容も好きなタイミングで確認ができる点も魅力的です。

Q. 社内で紹介キャンペーンをどのように運用されていますか？

現場スタッフ向けに運用マニュアルを作成しています。

具体的には、管理画面の使い方や、患者様への対応方法、紹介キャンペーンのアプローチ方法など、運用に必要な情報をマニュアル化しています。マニュアルには、「こういう意図でこういう内容を伝えてほしい」という点を記載しており、ただマニュアルに沿って接客をするのではなく、スタッフ自身が自分の言葉で自然に伝えるようにしています。新人研修の際には、必ずこの紹介キャンペーンの内容についてもしっかりとレクチャーし、現場に入る準備をしてもらっています。

紹介経由で来院した患者様へアプローチする重要さをスタッフ全員が理解していますので、毎月月初に全クリニックへ各院の成果を記載したメールを共有して意識付けをしています。そこで、どの院でどれだけ紹介を集め、それが成果に繋がったかをしっかり共有することで、紹介キャンペーンを積極的に推進する環境を整えています。

スタッフの対応の良さや施術の質が紹介の主な理由
患者様が自発的に紹介してくれるキャンペーンを実現！

Q. 紹介してくださるお客様はどういった方々ですか？

当クリニックで通院回数が多い患者様から積極的にお声がけをしています。長く通っていただけているからこそ、クリニックの良い所を知っていただく機会も多いからです。実際にそのような患者様から多くの紹介が発生しており、契約まで繋がる数も非常に多いです。

紹介していただける患者様の多くは、スタッフの対応の良さや、取り扱っている脱毛機器の特徴、施術の質といった点を強調して紹介していただいております。もちろん、紹介の動機は様々で、インセンティブを目的に積極的に紹介していただける方もいますし、サービスに満足して友人に紹介する方、利便性や予約の取りやすさなどをメリットと感じて紹介してくれる方もいらっしゃいます。

紹介経由の契約率は90～100％！
初期の紹介制度と比べて約10倍の成果を達成！

Q. 紹介経由でいらっしゃる新規の患者様に何か特徴があれば教えてください。

紹介経由で来院される患者様の契約率は、90％から100％と非常に高いです。
紹介を受ける際に、当クリニックの特徴やサービスの内容をinvyの紹介ページを見て理解した上で来院いただくため、初回のカウンセリング時にスタッフも案内がしやすく、売上にも繋がっています。

また、スタッフも肩肘張らずにカウンセリングをして契約に繋げることができるので、楽しく接客ができると嬉しい声も挙がっています。スタッフのモチベーションも上がりますし、患者様の契約意欲も高く、施術やお悩みに関する具体的な会話をしていただけるため、コミュニケーションが取りやすい環境を整えられていると思います。

Q. どのような成果を感じていらっしゃいますか？

Twitter上で「ルシアクリニック」と検索すると、患者様からのポジティブな声やクリニックの魅力が多く投稿されており、1人の患者様がTwitter経由で30人ほど紹介をしてくれたこともありました。

以前のアナログ方式の紹介制度では月に2、3人の利用でしたが、それに対し現在では月の来店コンバージョンが200件を超えることもあります。1院あたりのお友達来院数も平均15から20件ほどとなり、初期の紹介制度と比べて約10倍の成果を上げています。

また、新規の患者様がTwitterでクリニックの名前を検索し、その結果としてinvyのリンクに辿り着くという顧客行動も見られるようになりました。このような新しいユーザー行動に繋げることができ、今の紹介キャンペーンのスタイルがクリニックに合っていると感じています。

Q. 最後に、今後の紹介施策の展望をお聞かせください。

私たちの今後の課題は、クリニックの拡大に伴い広告宣伝費が増加するなかで、いかにコストを抑えつつ、集客戦略の効果を最大限に引き出すかという点です。紹介経由で来院する患者様は、クリニックのシステムやサービスを納得いただいた上で来院されるため、契約率も高く、売上貢献度も高いです。

今後はこのリファラルマーケティング施策をより強化し、広告予算を抑えつつ、ご利用いただいている患者様に還元できるような、新たな取り組みに活用していきたいと考えています。

【invy導入サービス概要】
ルシアクリニック

【サービスページ】
https://lucia-c.com/

【法人名】
医療法人緑風会

【インタビューご協力】
淺沼 友加里 様