美容室の紹介キャンペーンをデジタル化！成果上げた秘訣は紹介トリガー！

今回は、関西を中心にヘアメイク、サロンを展開する株式会社ニューヨークニューヨーク様に、invyを用いた紹介制度を始めたきっかけや実感したメリット、今後の展望を伺いました！

※写真はイメージです。

それでは早速、実際のインタビューのご様子をお届けいたします！

紹介キャンペーンの運用見直しを機にinvyを検討！
店舗ごとに目標を設定し、成果最大化を徹底的に追求！

Q. invyで紹介制度を始められたきっかけは何ですか？

紹介集客には長年取り組んでおりまして、新規顧客の10～20％くらいは紹介経由というような業界ですので、ツールを活用することでさらに施策として強化していこうと感じてinvyを導入しました。

また、自社独自の紹介施策では来店数はデジタル管理ができるのですが、来店したお客様が本当にが紹介経由なのかの正確なカウントは出来ず費用対効果の算出がしづらい状況でした。

そのため、1人当たりの新規集客コストとか全体予算組んでいくにあたり、どれぐらいの単価で獲得できるのかの可視化や成果管理をしやすい環境作りをしたいという点から導入を決めました。

Q. 紹介制度を設計するうえでどのような点にこだわりましたか？

告知方法と目標設定の主に2点です。

1つ目の告知方法ですが、店舗によって対応を変えました。店舗が持っている強み（得意な施術メニューなど）に即した訴求を行うなど各店舗の顧客層に合った告知にこだわっております。

美容師さん個人の強みや技術力、人柄という部分が紹介が生まれるキーポイントになりますし、店舗のキーポイントを一番理解しているのは各店舗のスタッフなので、実際にどのような訴求をするかは基本的に各店舗に任せています。

2つ目は、目標設定です。本部が適切な目標を立て、PDCAを回すサポートや管理することで店舗やスタッフ一人ひとりの頑張りや意欲を搔き立てられるように工夫しています。

Q. 社内で紹介制度をどのように運用されていますか？

弊社ではお友達紹介キャンペーンに限らず、マネジメントメンバーの会議で施策の目的と具体的な取り組み方、目標などを決め、決定したものをしっかりと現場に落とし込むいうところから始めています。

社内のデジタル掲示板や社内チャットツールを使用して成功事例を共有したり、目標に対する進捗を毎日継続的に共有するという体制を取っております。

また、成果が低い店舗へのアプローチもこだわっています。お客様に紹介をしてもらうためのコミュニケーションや告知をスタッフが能力的にできないのか、もしくは意識の問題かなど、店舗ごとの実際の状況や成果が芳しくない原因を店長への個別のヒアリングを通じて改善策を練るという取り組みを行いました。

他にも感じたこととしては、紹介はお客様の満足度が高い店舗から生まれることがとても多いということです。当たり前の話になるかもしれませんが、単に特典の良さで紹介が起きているわけではなく、お客様の心理として完成した髪型のクオリティもその後の紹介発生を左右しますので、コミュニケーション以前にサービスの質そのものを向上させることがすごく重要だと改めて感じました。

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成果を上げる秘訣は「紹介発生のトリガー」を作ること！
お客様に紹介先・紹介シーンを想起させることがポイント！

Q. お客様にはどういったタイミングで、どのようにお声がけをされていますか？

滞在時間が長いため、施術中やお会計、待ち時間の中でご案内できるタイミングがあればチラシやカードを用いて告知をしております。

また、紹介が多い美容師は「こんなお友達がいたら紹介してください！」と伝えるのがとても上手だと感じます。

例えば「今日このあとお友達に会った時に髪型褒められたら僕のこと紹介してください！」などお客様に「紹介発生のトリガー」を作ってあげるというのは紹介が多い美容師に共通する点でした。

Q. どのような成果を感じていらっしゃいますか？

現在は新規顧客全体の1割くらいが紹介経由です。紹介キャンペーンの告知を改めて強化したことでお客様のキャンペーン認知は広げられたことを実感しています。

また、これはお客様の声から分かったのですが、キャンペーンで設定していたAmazonギフト券1000円分の受取を控える方がいらっしゃるという発見は新たな気づきでした。

実際お客様からは「特典目当てで紹介したわけではない」「特典を受け取るのがちょっと恥ずかしい」「特典があることを知らなかった」など声が上がっていました。

他の業界でも同じ傾向があるかは分からないですが、キャンペーンの方針として特典を豪華にするという以外の観点でも、キャンペーンの見直しやアップデートを図ることができればと考えております。

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Q. 紹介をしていただいているお客様や紹介経由でいらっしゃる新規のお客様に何か特徴があれば教えてください。

来店の履歴が浅い方、特に1年未満のお客様やご新規様を中心に紹介が起きています。

紹介先としては、ご家族を紹介される方が多かったです。特に主婦層のお客様が、旦那様やお子様など複数人を紹介してくださることが多い傾向があります。

弊社は複数の店舗がありますが、成果を上げてる店舗はお客様との関係構築はもちろん、紹介いただきやすいお客様へのアプローチをしっかりと行っていました。加えて、お客様が希望する髪型にするのが上手い店舗、得意な施術などその店舗に通い続ける明確な理由や独自性がある店舗は継続的に紹介が起きるという実感があります。

これは例ですが、美容室ですとファッションと似ている部分もあるかと思いますので、例えば紹介者の方が韓国風の雰囲気が好きな女性だった場合、韓国風のスタイルが好きなご友人を連れてくるという同ジャンルを好む方同士の紹介も発生していると感じます。

Q. 最後に、今後の紹介施策の展望をお聞かせください。

紹介の動きや成果を計測、可視化できるシステムを導入したので、まずはSNSを活用した来店促進や紹介を効果はどれくらいインパクトをもたらすのかというデータをしっかりと見ていきたいと考えております。

加えて、美容師個人の発信を集客につなげていくというのを新たなチャレンジとしていきたいです。

美容師個人がSNSで集客をするのはすでに当たり前にもなってきていますが、最終的にはSNSを見てホットペッパーや他のポータルサイトで予約するというお客様が多いため、SNSが来店動機をもたらしたかどうかの正確な計測できないというのがこれまでの課題でしたのでその状況を改善してきたいと感じます。

その他では、スタッフ求人にも活用できればと考えておりまして、スタッフへの特典も漏れなく渡せるようになりますし、 スタッフからの求人もキャンペーンとして組んでもいいのかなと構想を練っています。

【invy導入サービス概要】
NYNY（ニューヨーク・ニューヨーク）

【会社名】
株式会社ニューヨーク・ニューヨーク様