紹介データの可視化がカスタマーサクセスチームの新しいKPIに！

invy導入事例：株式会社ビーボ様　BELTA葉酸サプリ通信販売事業

BELTA葉酸サプリは、女性の妊活～妊娠～授乳時をサポートするサプリメントです。発売時、その効果や話題性もあり爆発的に売れたことでビーボ様の中の一つの主力事業に。現在は葉酸サプリをマタニティの時期に飲むという認知も広がってきたものの、6年目を向かえた現在では競合も多く増え、集客の伸びに課題を感じていたそうです。

そんなところに出会ったのが「invy」。

今回は、そんなビーボさまに対して、invyを用いたお友達紹介を導入したきっかけや導入後の変化、今後の展望を株式会社ビーボのBELTAマタニティ部門の本田様、カスタマーサクセスDivの矢野様にお聞きしてきました。

ー友人紹介を導入するきっかけは？

組織体制の変更をきっかけに、新たに「友人紹介制度」にチャレンジ

本田様：BELTA葉酸サプリの課題は、競合が増えてきて価格競争になり、新規の受注数が減ってきたことだけでなく、出産を終えるとBELTA葉酸サプリ必要がなくなるため、ロイヤルカスタマーであるお客様も卒業してしまうというところです。2-3年と長く継続してくださるお客様をいかに増やすかが課題でした。

そんな時、弊社の組織内での大きな組織体制の変更があったのをきっかけに、新しいチームで「今までやってなかったことをやろう！」ということで、みんなで出したアイデアの中にあった「友人紹介」に目を向けました。

「お客様」にフォーカスしてアプローチを広げていこうということになったのが友人紹介制度開始のきっかけです。

ーinvy導入を決めた理由は？

invyでどのくらい紹介しているのか、きちんとデータとして見えるから。

矢野様：invyの導入を決めた理由は、自分が担当しているお客様がどのくらい紹介しているのかきちんと、データとして見えるようになるというところです。カスタマーサクセスでの専任数が会社の売上につながっているという仮説は前からあったのですが、今まではそのようなデータを評価としての軸としてみていませんでした。

誰がどれくらい紹介したか、それを担当したのがだれかがわかることで効果が追えるので、LTVによって、紹介してくれる可能性が変わるというのも証明できるかもと思えました。そして、顧客と対話することで見えてきたのは、既にコアなお客さんはたくさん紹介してくれていたということです。

「もっと早く紹介制度を開始してほしかった！」と言われてしまいましたね（笑）。

ーお友達紹介に対して、自社のこだわり

時に旦那さんの愚痴を聞いたり、密なお客様との関係性づくりを大事にしています。

矢野様：弊社ではカスタマーサクセスをとても大事にしています。サプリをご購入いただいたお客様一人につき必ず一人担当者がついて、お客様の出産成功のために色々な相談に乗っています。時には旦那さんの愚痴を聞いたり、お客様との関係性づくりはとても密に行っています。

ビーボの考えるカスタマーサクセスとは、顧客を〝なりたい〟姿に導くことです。
この考えに基づきBELTAでは、商品の販売・人によるサポート・テクノロジーによって、多種多様な悩みを抱える顧客と本気で向き合い伴走してきました。

2019年8月「ママが選ぶサポートが充実している会社第1位」にランクイン

ーinvy導入後実施していること

すべてのお客様と真摯に向きあうために、NPS・印象度・好意度のお客様調査を実施しています。声を聞くことの重要性を改めて認識しました。

本田様：卒業されたお客様も含めて、すべてのお客様と改めて向かい合おうということになり、アンケートをとってみたところ、11パーセントほどロイヤルカスタマーがいることがわかりました。

アンケートを踏まえて、顧客サポートなどオペレーションによって顧客の反応が変わるということを社内に通達して、どうやって顧客支援を大事にしていくかを共有しました。アンケートの結果は、まとめてお客様にも共有しました。　

また、その際に友人紹介を盛り上げるためにどうしたらいいか、ということも直接お客様にお伺いしました。その中で出た意見をもとに友人紹介キャンペーンの内容を検討、順次改善をしています。

ーinvy導入後実施していること

紹介を増やすためにどうすればよいかチームでディスカッションをするようになりました。そして、紹介数の増加がチームの新しいKPIとなりました。

本田様：顧客との対話をすることで満足度を上げるだけでなく、どうやって紹介してもらうかというアプローチについて社内やお客様とのディスカッションが産まれるようになりました。

矢野様：カスタマーサクセスとして「紹介」を新たなKPIとして考えられるようになったことです。役割が明確になったことで、チームメンバーのモチベーションが上がりました。今まではマーケティングで獲得した新規顧客へのアプローチしかなかったのが、違和感としてありました。
でも、紹介であれば自分たちで新規顧客獲得ができているという指標になるので、これによって、他部署にもカスタマーサクセスがやっていることや活動の意義を伝えられます。商材自体が卒業モデルなので、既存の顧客に新たなお客さんを呼んでもらうことで、次の人や商品とののりしろをつくることがinvyを利用したカスタマーサクセスで実現できると思いました。

ーinvyの導入をおススメしたい企業は?

顧客との対峙を大事にする企業全般。カスタマーサクセスを改めて考える材料としてよいと思います。

本田様：ロイヤル顧客がいる企業で、顧客との対峙を大事にする企業全般ではないでしょうか。これからの企業は、カスタマーの成功に目を向けていかなければならないので、そういった企業には最適なツールだと思います。

カスタマーサクセスを改めて考えるきっかけとして、invyを利用してもらえると良いのではないかと思いました。私たち自身もinvyを通じて顧客の紹介が見える化されることで、新しい気づきが生まれましたし、それによってより良くしていくモチベーションも出てきています。

ー御社の今後の展望は?

妊活からお子さんが小学生になるまでワンストップで関係性がもてるような事業づくりを目指したいです。

本田様：今までは単品通販で独立していたが、その他にも、マタニティクリームや育毛剤などマタニティ期の女性をサポートする商品を多数販売しています。葉酸サプリ以外のマタニティ商材を横につなげてアップセルしていくようなマーケティングにしていく予定です。
BELTA卒業生のコミュニティサイトをつくって、ベルタを通じて生まれた子供たちの写真を投稿してもらったりということも考えています。

会社としてはオウンドメディア、産後の復職サービスもあるので、妊活からお子さんが小学生になるまでワンストップワンIDで支援していけるようなつながり続けていくモデルを目指していきたいと思っています。

紹介制度開始やカスタマーサクセスの改善にお悩みならぜひ、invy(インビー)にご相談ください。

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