様々な業界で活発に用いられ始めている紹介マーケティング（リファラルマーケティング）。世間では「紹介キャンペーン」として知られており、美容サロン系業界では施策として一般的に行われていることが多いです。
しかし紹介キャンペーンも、漫然と「ただ実施しているだけ」では失敗する可能性が高いです。この記事では、弊社の知見を踏まえた成功事例・失敗事例をご紹介します。
サロンさんで「紹介が起こらない・・・」「もっと紹介を有効活用するにはどうすればいいの？」とお悩みの方がいらっしゃったら、ぜひ本記事をご覧ください。

サロンの紹介キャンペーンが失敗する理由

①現場スタッフがオペレーションできていない

忙しすぎてキャンペーンを放置している

致命的なのは、現場スタッフさんが「忙しいから！」「めんどくさいから！」と言って告知すらしてくださらないパターンです。場合によっては、紹介キャンペーン対象のお客様がいらっしゃったとき、どう対応していいかスタッフさんが把握していないケースすらあります。。。
この場合まず問題なのは紹介キャンペーンの重要性が現場の皆様に伝わっていないことですので、まず「紹介キャンペーンが店舗にとって大事であること」を理解してもらいましょう。（紹介キャンペーンがそもそも重要な理由についてはこちらの記事でも解説しています）
一方でスタッフ様には多様な業務があることも事実なので、現場スタッフ様の声を聴いて「告知やオペレーションでやりづらい部分がないかどうか」は確認するようにしましょう。

キャンペーンについて話すのを遠慮してしまう

スタッフさんが告知に後ろ向きになる理由として、「宣伝っぽくなってうっとうしいのでは？」という不安心理がある場合も。
紹介キャンペーンは単なる効率よい集客施策というわけでなく、広告費の代わりにお客様に「特典」という形でお礼をし、かつ良い集客サイクルを作るという「お客様にプラスになる」施策です。当然お客様も「良い商品があれば知り合いに口コミをしてあげたい」という気持ちは持っていますので、スタッフさんが「お客様のためにキャンペーンの存在を教えてあげよう」というマインドになることが大事です。

②特典がいまひとつ

「とりあえずヘッドスパ」ではNG

サロン様によくありがちなのは、「金券や割引だと味気ないから、何か店舗で使ってもらえる特典にしよう」というアイデアです。もちろんそのこと自体は悪いことではないのですが、特典はあくまでお客様が喜ぶor興味を持つものでなくてはならず、単に自社のサービスだったらなんでもいいわけではありません。店舗の都合だけで特典の候補を狭めないようにも注意が必要です。
例えば短時間で済み、当たり障りもない「ヘッドスパ」などのメニューをプレゼントする店舗さんは多いですが、これも「とりあえずヘッドスパ」だとかえって「いや、いらないし・・・」「前別の人に紹介したし、もうヘッドスパはいいかな」など、お客様の紹介意欲をそいでしまう可能性があります。

高額サロン、脱毛サロンでは金券も全然アリ

「金券だと味気ない」という思い込みも捨てるべきです。お客様がどんな特典に喜び、どんな特典だと紹介したくなるかを一番に考えましょう。
もし高額なサービスなら、金券は一番手っ取り早い選択肢です。最近ですとデジタル上で金券を渡すこともできるので、お客様があまり頻繁に来店しないor卒業してしまうサービスでは、金券が結果的に一番適していたというケースもあります。

別ブランドがあるなら、横展開も狙えるかも？

例えばまつエクサロンとネイルサロンのように、同じ美容系でも別ジャンルのサービスを実施されている場合、思い切って別サービスへの横展開（クロスセル）を狙うのもアリかもしれません。
例えば期間を区切って「期間限定！紹介をしてくれると、美容点滴のお試しチケットを無料でプレゼント」など、目先を変えつつ別サービスの認知拡大・興味拡大を図ることができそうです。（もちろん各サービスのターゲットが同じであることが前提ですが）

要は顧客目線のストーリーづくりが大事

いろんなお客様がいらっしゃるサロン様や、複数サービスを展開されている企業様だと、「あのお客様にも対応しなきゃ」「あのサービスにも対応しなきゃ」となって紹介キャンペーンのターゲットやメリット（特典）の焦点がぼやけてしまうケースもあります。
しかし個々のお客様の目線に本当に寄り添うなら、「どこを押せば顧客が動いてくれそうか」をもとに、キャンペーンの対象やターゲット顧客を思い切って絞るか、キャンペーンを最初から分けたほうがわかりやすいです。

まずは自社サロンの売り／ターゲットがどこなのか？を考えてみましょう。例えば下記のようなイメージです。

・お子さんをお持ちのお母さんがメイン層なら、お子さん向けの特典やサービス
・サロンの雰囲気作りにこだわっているなら、サロンで使っているアロマやトリートメントのサンプル
・アットホームさが売りなら、手作りカード付きの小物

お客様の目線に立ち、サロンのことをもっと好きになってもらえる特典にしましょう。

サロンのリファラルマーケティング成功事例

デジタル化＆スタッフ目線のオペレーションづくりで月次契約100件獲得

あるサロン様（美容・脱毛サロン、約10店舗展開）では、現場スタッフへのヒアリングを実施し、マニュアル作成・研修を徹底的に実施した結果、告知の成果がじわじわと向上し、現在は単価10万円レベルの契約が紹介経由で月次100件以上獲得できるまでになりました。
特にサロンですと、予約待ちやお友達のご都合もあって、開始1か月ですぐに成果が出るとは限りません。
だからこそ告知を初期からしっかり行い、お客様への認知を着実に広げることが重要となってきます。
そして告知にはスタッフ様の協力が不可欠です。
ですので、スタッフ様がオペレーションを回しやすいよう徹底的に寄り添うことが成功の近道になるのです。

特にこちらの企業様ではデジタルの仕組みを活用し、ご来店前の予約完了時点で本部様から店舗様に「この日に紹介経由のお友達がいらっしゃいますよ」と知らせておくことで、お客様をお待たせせずに接客できるよう工夫されていらっしゃいます。

デジタルでの告知を有効活用

スタッフ様の店頭告知はもちろん大切なのですが、コロナ禍の影響でそもそもお客様の来店頻度や会話が減っている店舗様もあるかもしれません。そのような場合、LINEお友達登録やホットペッパーでのメール送信、自社アプリなどを利用して顧客とのつながり作りを進めていくのがよいでしょう。
お客様と接点が持ちづらくても、紹介が再来店を促すきっかけにもなります。お友達登録を増やし、デジタル上での告知でスタッフ様をサポートする仕組みを検討しましょう。

ヘアサロンの場合「店舗」ではなく「スタッフ」を紹介する仕組みが有効

特にヘアサロンなどではお店というより「このスタッフさんが気に入っているから紹介したい」というケースの方が多い傾向にあります。（ですので、スタッフさんがサロンを移るとお客様も移動する・・・というケースは珍しくありません）
ですので、例えばスタッフごとのLINEアカウントやInstagramアカウントで、スタッフ経由で告知をしてもらうのが有効な場合もあります。お友達が該当スタッフの指名までスムーズにできる仕組みがあるとベストです。

ポイント制度でファンになってもらうのも◎

例えば大手脱毛サロンのミュゼ・プラチナムさんでは、ミュゼの専用チケットをプレゼントするキャンペーンを行っています。こちらのチケットはコスメやホワイトニングにも使用できるため、「きれいになりたい！」という顧客の要望をかなえつつ横展開（クロスセル）にまで誘導することができています。
ミュゼさんは大手企業様ではありますが、LINE公式アカウントの仕組みでスタンプ制度などを作ることは小規模サロンさんにも可能になっています。ポイント制度・チケット制度などでお客様のサービス定着を促すような仕組みを作ると、お客様の選択肢も広げつつ自社にとってよりよい特典設計ができそうです。

コロナ禍の今こそ、紹介カードの「デジタル化」が急務

上記のミュゼさんもそうですが、LINEやFacebookなどを用いたデジタル紹介の仕組みを作ることも重要です。特に現在は緊急事態宣言や外出自粛の影響で、お友達に直接会って話す機会も減っています。
情報感度・おしゃれ感度の高い女性を相手にしている美容業界だからこそ、紙のカードではなくデジタル上での仕組みをいち早く取り入れ、お客様が紹介しやすい土壌を整えておきたいものです。
ただしスタッフさんにとっては新しい仕組みが導入され新しいオペレーションが加わることになることも忘れないでください。デジタル化をきっかけにスタッフ様が消極的になってしまった・・・ということがないようスタッフさんへの周知にはしっかり力を入れましょう。

まとめ

サロンの紹介マーケティングでは、お客様が紹介してくださる具体的なシーンを思い浮かべることが大事です。

美容サロン業界では紹介キャンペーンはかなり一般的。だからこそ競合と差をつけるために、お客様の目線に立った紹介の仕組みや特典設計を整えることが大事です。

弊社のリファラルマーケティングクラウドinvy（インビー）は、デジタル紹介キャンペーンをクイックに行う仕組みの提供はもちろん、キャンペーンがうまくいくための設計サポートのご相談にも乗っております。
少しでも現状の集客にお悩みの方は、まずは下のボタンからお気軽に資料請求、または無料相談（オンラインデモ）をご希望ください。