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店舗スタッフ教育が「紹介キャンペーン」の成否を分ける

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あなたの店舗スタッフは「紹介キャンペーン」の存在を知っていますか?

いくら気合の入った紹介キャンペーンでも、店舗スタッフが紹介キャンペーンの存在や重要性を理解していなければ、認知は広がらず、キャンペーンは失敗に終わります。紹介を促すための教育制度はできていますか?紹介促進のためのスタッフのモチベーションは十分ですか?また、今提供しているサービスはそもそもスタッフが本当に紹介したくなるサービスでしょうか?「紹介キャンペーン」を通じた店舗スタッフとのコミュニケーションは、成果を上げるための必須ポイントです。この記事では、紹介キャンペーンの第一関門である「店舗スタッフ教育」の重要性についてご説明します。

この記事でわかること

 

1. 店舗スタッフの教育がなぜ重要か

Shopping woman at the checkout paying by card

1.1 店舗スタッフはお客様にとって「直接の窓口」

店舗にいらっしゃるお客様がお店と接し、ひいてはお店に愛着を持つのは、ほとんどの場合「店舗スタッフ」を通してです。だからこそ、店舗スタッフは紹介キャンペーンの告知においても非常に重要な意味を持っています。
まず、紹介キャンペーンをスタッフが積極的に、かつ適切な方法で告知しなくては、当然ながらお客様は紹介キャンペーンに協力してくれません。さらに、いつも接している店舗スタッフを通しての紹介キャンペーン告知は、キャンペーンへのお客様のモチベーションを高める上で、一斉送信のEメールよりもずっと効果的です。だからこそ、店舗スタッフに紹介キャンペーンの存在を認知してもらうことは、紹介キャンペーン成功の鍵を握っていると言っても過言ではありません。

 

1.2 店舗スタッフは「現場」や「お客様」の最もよき理解者

店舗スタッフは紹介キャンペーンが上手く行っているかどうかを肌身で感じられる立場にあります。店舗スタッフが紹介キャンペーンを勧めづらい場合や、お客様の反応が悪い場合、さらに紹介されていらっしゃったお客様の反応が悪い場合などの際は、キャンペーンのどこかに問題があるか、スタッフへの周知が十分でない場合です。紹介キャンペーンの数値を追うだけではなく、店舗スタッフの声を定期的に拾うことで、サービスおよびキャンペーンの改善に役立てることができます。

 

2. 店舗スタッフに必ず伝えるべきメッセージ

2.1 紹介キャンペーンは「おまけ」ではない

ビジネスにおけるゴールが「顧客獲得」ではなく「客単価増加」だというのは近年常識になりつつあります。「紹介キャンペーン」は、この「客単価増加」を測る上で一つの重要な指標になります。なぜなら、「紹介」が起こる店舗は「お客様の満足度が高く、実際に次の売上げにつながっている」店舗だと言えるからです。
あなたの店舗のスタッフは、紹介キャンペーンを「おまけ」や「ついで」のキャンペーンだと思ってはいないでしょうか。キャンペーンの重要性を認識しなくては、スタッフの告知へのモチベーションは上がりません。「紹介キャンペーン」の成績が店舗の成績に直結していること、定期的な成果チェックを行っていることを、まず店舗スタッフに伝えましょう。

 

2.2 紹介キャンペーンは「一部のやる気のある人」が行うものではない

あなたの店舗スタッフは、紹介キャンペーン告知へのモチベーションを均等に持てているでしょうか。確かにスタッフ個々の「やる気」や「キャラクター」は大事ですが、売上げに関わる大事なキャンペーンなら、属人的であることはあまり好ましくありません。全てのスタッフがキャンペーンの宣伝を行うことの重要性をまず共有しましょう。そして実際に、スタッフごとのムラを軽減し、いつでも「紹介」が発生させられるような「仕組み」や「教育制度」を用意することが大事です。

 

3. 店舗スタッフ教育のための具体策

3.1 マニュアルの整備

まず必須なのは「マニュアル」です。わかりやすい言葉や図を使って、「紹介キャンペーンの重要性」や「具体的な告知方法」をスタッフに伝えましょう。紙やテキストではなく、動画などを用意するのも有効でしょう。時間の限られたスタッフのためにも、マニュアルは頭に入りやすく、かつ具体的ですぐ実行に移せる内容であることが重要です。

 

3.2 研修の実施

マニュアルでのカバーが難しい場合は、研修を行うのがよいでしょう。何かのシステムを使用していて、特定のアプリやツールの操作が必要な場合は特に注意が必要です。スタッフ全員がいつでも正しく対応できるよう、店舗全員への研修が難しい場合は、店舗の代表者にレクチャーを行い、店舗内で告知の手順などを共有する仕組みを作りましょう。

 

3.3 社内メルマガ・SNSでの通知

店舗数やスタッフ数が多い場合、社内メルマガなどでの働きかけも有効です。紹介キャンペーンの存在をスタッフが忘れることのないよう、定期的にメルマガやSNS通知を行い、店舗スタッフの告知へのモチベーションを高めましょう。また紹介キャンペーンの告知が上手く行っていない場合は、ノウハウの共有などテコ入れを行うコンテンツを投げかけましょう。

 

4. 最重要:そもそもスタッフが「紹介したい」と思ってくれなければ意味がない

Pretty barmaid holding plates of salads in a bar

ここまでは紹介キャンペーンに関わる店舗スタッフ教育についてご説明してきましたが、何よりも重要なのは「スタッフが自発的に紹介キャンペーンを告知したくなる」環境づくりです。例えばスタッフへの扱いが悪かったり、サービスの質が悪かったりした場合、いくら教育してもスタッフの心は動きません。トップダウンでの教育だけに力点を置くのではなく、スタッフの自発性を促す仕組みを整備することが告知強化を大きくサポートします。

4.1 スタッフ向けのインセンティブ制度を導入しよう

最も手っ取り早いのは、「紹介キャンペーン」の成績をインセンティブとして反映することです。先にも述べた通り、お客様の店舗への「満足」はスタッフを通して生まれるものです。特にサービスの質がスタッフ個人の努力や力量に左右される業種の場合、「紹介キャンペーン」の成果は各スタッフのサービスに対するお客様満足度と直結するでしょう。紹介キャンペーンを成績の指標として導入し、実際の給与と連動させることで、各スタッフのサービス向上への努力やキャンペーン告知へのモチベーションを高めることができます。

 

4.2 スタッフにも「紹介キャンペーン」を導入しよう

スタッフが店舗での提供サービスに満足しているかもぜひ確認したいポイントです。「紹介キャンペーン」をスタッフに対して提供し、各スタッフが周囲の知人に自店舗をお勧めしてくれるのかチェックしましょう。スタッフの紹介率が高ければ高いほど、スタッフが「心からお客様にお勧めできる」サービスであることがわかります。また実際にスタッフ経由で獲得したお客様は高い定着率を見込めるので、スタッフへの「紹介キャンペーン」はビジネスチャンスとしても非常に効果的です。

 

5. まとめ:紹介キャンペーンの「顔」=店舗スタッフを何より大事にしよう

この記事の要点は大きく2つです。

・店舗スタッフ教育では、紹介キャンペーンのノウハウだけでなく紹介キャンペーン自体の重要性も伝えましょう

・店舗スタッフが自発的に「紹介キャンペーン」をしたくなる環境を整え、サービス改善に努めましょう

店舗スタッフは紹介キャンペーンの「顔」です。お客様と直接接する店舗スタッフが紹介キャンペーンに本腰を入れてくれなければ、紹介キャンペーンがもつ高い効果は台無しになってしまいます。
当研究所を主宰するinvyでは、紹介キャンペーンの店舗スタッフ教育のご支援にも現在力を入れております。紹介キャンペーンを成功させるために、まずは貴社のスタッフ教育から見直してみませんか?





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