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店舗集客コストを「今すぐ」減らしたい人こそお友達紹介を活用すべき

あなたの集客コスト、おいくらですか?

クライアントさんのお話を伺う中でよく聞くお悩みに「集客コストの高騰」の問題があります。

・いいサービスや商品を提供しているのに、大手の大規模な広告キャンペーンのせいで集客が上手くいかない・・・
・クーポンサイトは割引目当てのお客が多く、なかなか定着しない・・・
・広告宣伝費にばかりコストがかかり、サービスの品質向上にコスト投下ができていない・・・

上記のポイントに「思い当たる節があるなぁ・・・」という方のために、この記事では「集客コストを下げる方法」についてご紹介します。

 

この記事でわかること

 

1.「集客」への道のりは険しい

1.1 見込み顧客が購入するまでには3つのステージがある

カスタマージャーニーという言葉は皆さんご存じかもしれません。つまり、見込み顧客が購入に至るまでには様々な段階がある、ということです。
カスタマージャーニーのモデルには様々なものがありますが、大きく共通しているのは「3ステージ」です。

ステージ1 「認知」(こんな商品/サービスがあるんだ!)
ステージ2 「関心」(調べてみよう。良さそうだなぁ)
ステージ3 「検討」(他社/他サービスと比べてみよう)

重要なことに、集客のための戦略はステージ1〜3の全行程で異なります。それぞれのステージの顧客は、あなたの売りたい商品/サービスについての知識量も、購買意欲も、全く異なるからです。
だからこそキャンペーンでは特定のステージ層にターゲットを絞り、それぞれのステージの顧客を別々の方法で説得する必要があるのです。

 

1.2 各ステージの集客には必ずコストがかかる

当たり前のようですが、効果的な集客のためには、キャンペーンを「ただ行うだけ」「ただ広告するだけ」ではほとんど意味がありません。
大企業のように次々とキャンペーンを行うほど資金力のない企業にとって、データの収集・分析を行い「どこで/どの層に/どのようにキャンペーンを行うか」しっかりと検討することは必須です(でなければ広告の効果は出ず、費用を回収することも出来ません)。

 

1.3 成果のためには複数キャンペーンが必要

さらに、1本キャンペーンを打ち出すことが直ちに業績上昇に結びつくとは考えない方がよいでしょう。1人の見込み顧客が購入に至るまでには、複数のキャンペーンを打ちながら、1歩ずつカスタマージャーニーのステージを進めていかなければなりません。先に挙げたステージ1〜3のどの層に/どの順番で働きかけるかも、状況次第で変わります。
効果的なキャンペーンを、効果的なタイミングで、複数打ち出すこと。これは重要なことですが、限られた費用と時間ではなかなか大変なことでもあります。そのため、カスタマージャーニーを「なるべくすぐに進める方法はないの!?」と、多くの人が頭を抱えているかもしれません。

 

2.「ステージ4」があることに、お気づきですか?

2.1  カスタマージャーニーの「もう1つのステージ」

ここで、1つ忘れていませんか?カスタマージャーニーには、もう1つ重要なステージがあるのです。つまり、ステージ4「すでに顧客になった層」です。
これを踏まえて、もう1度カスタマージャーニーを考えてみましょう。

ステージ1 「認知」(こんな商品/サービスがあるんだ!)
ステージ2 「関心」(調べてみよう。良さそうだなぁ)
ステージ3 「検討」(他社/他サービスと比べてみよう)
ステージ4 「顧客」(このサービスに決めました!)

ステージ4の人は、すでにあなたの製品/サービスについて購入を行い、あなたの商品について知っています。
ステージ4の顧客に対して企業が起こすべきアクションは2つ。
1つは、自社製品/サービスへの愛着を高め、ファンになってもらうこと。もう1つは、自社製品/サービスを周りの人に勧めてもらうことです。
この「勧める」というアクションを引き起こすのが、「お友達紹介キャンペーン」(またはリファラルキャンペーン)です。

 

2.2「お友達紹介キャンペーン」=ステージ4の顧客を動かし、見込み顧客をステージ1〜4へと進める“推進力”

ここまでの内容では「カスタマージャーニー」というお話をし、それぞれに個別の施策が必要だとお話ししてきましたが、「お友達紹介」はステージ1〜3のどの段階でも使える施策です。理由は「身近な人の」「実際の顧客体験」という要素が「キャンペーン」のもつお得感の追い風となるからです。
商品を知らなかった人が、キャンペーンをきっかけに顧客になる・・・という一足飛びのステップを狙える可能性があるのが、お友達紹介キャンペーンの魅力なのです。

 

3. お友達紹介にありがちな2つの思い込み

しかし多くの人は「お友達紹介でコスト削減」と聞いても、いまいちピンとこないご様子。そこには2つの思い込みがありそうです。

3.1 思い込み1:インパクトが少なそう

「顧客の数は限られており、自社製品/サービスを紹介してくれる人数も限られている。ならば、より幅広い「見込み顧客」に働きかけた方が、数のインパクトも大きく、一気に効果が出るのでは?」
そう思いたいお気持ち、お察しします。しかし、新規顧客の獲得には既存顧客の売上げ向上よりもずっと多額の費用がかかることはすでにご存じのはず。すでにあなたの商品について詳しく知っている既存顧客が、身近な人に自社サービスを自らオススメしてくれることのインパクトは、決して小さいとは言えません。
しかも、多くのお友達紹介キャンペーンでは、紹介してくれた顧客にもインセンティブが入ります。ステージ4の顧客とあなたの商品/サービスとの関係性を深めるにも、お友達紹介はうってつけの施策ではないでしょうか。

 

3.2 思い込み2:結果が出るのが遅そう

「キャンペーンを打ったくらいで、そんなに簡単に紹介なんて起こるの?」
懐疑的になってしまうのも無理はありません。しかし、どのキャンペーンもすぐに結果が出ないのは同じ。例えば「ステージ1の見込み顧客」へのキャンペーンは、すぐに結果に結びつくことはありませんが、中長期的視点に立ったときに必ず必要な施策です。どんなキャンペーンにせよ、目的意識を持った・魅力のあるキャンペーンであれば、無駄になることは決してありません。

 

4. お友達紹介の2つの落とし穴

お友達紹介、簡単そう!自社でもできそう!と思ってくださったあなた。
しかし、多くの人がつまずくのはその先の段階です。

4.1 注意1:お友達は「タダ」ではない

「とりあえずキャンペーン打っておいて、効果が出ればいいや」
これでは効果はまず出ないでしょう。なぜなら、放っておいても勝手にオススメしてくれるほど、顧客は暇でも熱心でもないからです。繰り返しますが、お友達紹介は「ステージ4」の顧客に働きかける1つのキャンペーン手法・マーケティング手法です(広く「リファラルマーケティング」と呼ばれます)。つまりお友達紹介には、必ず「コスト」が発生します。
特に最近のお友達紹介ではWebを活用することが多いので、考えられるコストは例えば以下のようなものです。

・キャンペーン企画
・開発
・運用
・データ分析
・メンテナンス
・アップデート
・人材雇用
・環境構築
・引継ぎ
・広告宣伝
etc・・・

以上のように、効果的なお友達紹介キャンペーンを行うためには相応の「コスト」(時間、人手、ひいては金銭)がかかることをまず理解しなくてはいけません。内容を十分に検討しない中途半端な取り組みをしてしまうと、自社の大切なお金と時間がかえって無駄になってしまいます。

 

4.2 注意2:イケてないお友達紹介はほぼ確実に失敗する

「良いサービスなら勝手におすすめしてくれるのでは?」
これも残念ながら大きな誤りです。「積極的にオススメする」ことと「単に話のネタにする」ことの間には天と地ほどの開きがあります。「積極的にオススメ」してもらうためには、「おすすめしたい!」と思わせる仕掛けが必ず必要です。
その仕掛けとは、単にインセンティブを増やすことでもなければ、インフルエンサーにお願いすることでもありません。顧客の性質や傾向をよく考えた上で、もっとも適切な方法をとる=「イケてるキャンペーンを打ち出す」必要があります。このプロセスは、顧客をいっそうよく理解することにも繋がるでしょう。

 

5. まとめ:お友達紹介キャンペーンに「本気で」取り組むことが、結果的に「コスト削減」に繋がります

この記事の要点は大きく2つです。

・お友達紹介キャンペーンには見込み顧客を一気に顧客へと近づける「推進力」があり、結果的にコスト削減につながります
・お友達紹介キャンペーンには内容を深く検討し、本気で取り組む必要があります

お友達紹介キャンペーンで顧客獲得単価を下げることは可能です。しかし、お友達紹介の真の力を発揮できるのは、よく練られた良いキャンペーンを行ったときです。良いキャンペーンのためにかけるべきは、見かけ上の準備・運用・広告費用だけではありません。顧客体験をよく考え、キャンペーンを能動的に練り上げていくプロセスが不可欠なのです。
その代わり、本腰を入れて取り組んだお友達紹介キャンペーンの費用対効果はかなり高いものとなり、結果として自社に還元されるでしょう。
集客コストを下げ、顧客との関係を深めるために、お友達紹介は今すぐ始めるべきキャンペーンの1つだと言えるのではないでしょうか。





トピック: お友達紹介ノウハウ

 
 
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