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【独自調査】顧客愛着度とリファラルは思ったより深い関係にあったという話

≫11/17ウェビナー:「紹介」でブランド満足度を測るには【詳細はこちら】

顧客愛着度(ロイヤルティ)の重要性についてはマーケターの皆様ならご存じかもしれません。
しかし顧客愛着度とリファラル(紹介、知人への口コミ)とがどのように関係しているかまでは意識されていない方も多いのではないでしょうか。
本記事では顧客愛着度とリファラルとの関係性について行った自社調査の結果の一部を公表します。


調査方法

今回顧客愛着度の判定に当たり、下記の設問をもとに回答者を「愛着度低め/普通/高め」に振り分けました。つまり調査で出てくる「愛着度高め」とは、下記分類でいう「悲しい/とても悲しい」の回答者ということになります。

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調査の目的と背景

前回調査では、紹介キャンペーンで紹介する動機について調査しました。その結果、「特典目当て」というより「相手が好きそう」「そのサービスが好き」などサービス自体の性質が紹介の動機に関係していることがわかりました。
ではサービス自体の愛着度は紹介への動機にどれくらい関係しているのだろう?・・・という点を付加ぼるために、本調査を実施しました。

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結果1:リファラルを起こすお客様のほうが愛着度が高い

紹介をしたことがある方の紹介回数ごとに、その商材に対する愛着度の高さを区切ってみてみます。
紹介経験回数が多いほど商材への愛着度が高く、特に4回以上紹介しているお客様は商材への思い入れがとりわけ高いことがうかがえます。
つまり、何度も紹介してくださるお客様≒商材への愛着度が高いお客様である可能性が高い、ということです。

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結果2:愛着度が高いお客様の方がリファラルをおこしやすい

続いて、愛着度で区切った紹介回数を見てみます。こちらも、愛着度が高いほど紹介の経験が多いことを示しています。
つまり、愛着度が高いお客様ほど紹介を起こしてくださる可能性が高い、ということです。

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結果3:愛着度が高いお客様の方が、具体的な紹介相手が思い浮かびやすい

紹介したいといっても具体的な相手が思い浮かばなくては実際の紹介を起こすことはできません。
そんなとき具体的に「〇〇酸に紹介してあげよう!」という相手の顔が思い浮かぶかどうかは紹介発生に大きくかかわります。
この調査では、商材への愛着度が高いほど具体的な紹介相手が思い浮かびやすいという結果が出ています。
愛着度が高いからこそ商材のことを熟知しており、商材が合いそうな人を具体レベルで想起しやすいのではと思われます。
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結果4:リファラルの際、相手の反応による商材への愛着度は上がりやすく下がりにくい

よく言われることとして、紹介を起こす際のお客様は「お友達にうっとうしいと思われないか」などの心理的な不安要素があると聞きます。
しかし本アンケートによれば、紹介によって相手の反応が悪かったからと言って、商材への愛着度までが下がるというわけではないようです。一方で紹介相手の反応がいいと、商材への愛着度はやや高まる傾向にあります。
つまり、紹介を起こした際の相手の反応による商材への愛着度の増減は、どちらかといえば増加する可能性の方が高い、ということです。

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リファラルと顧客愛着度は、思った以上に関係が深い

リファラル(紹介)の発生状況が顧客愛着度の高さと相関関係にあることは、これまであまり指摘されてこなかったものの、有名な「AARRR(アー)」モデルなど、リファラルをマーケティングプロセスの一部に組み込んでいる企業は少なくありません。
自社の顧客が愛着度をどれくらい持っており、どんな反応を示すか、今一度キャンペーン刷新時のタイミングで確認してみてはいかがでしょうか。
なお、本調査のより詳しい情報をご覧になりたい方は、下記よりEBOOKをダウンロードください。

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