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クチコミで集客できる塾になるために知っておきたい15のポイント

≫11/17ウェビナー:「紹介」でブランド満足度を測るには【詳細はこちら】

リファラルマーケティングのご支援をしているとよくあるご相談が学習塾の集客。

「コロナ禍の中、どう集客すればいいのか」ということは、多くの学習塾様が抱える悩みではないでしょうか?

クチコミを使ってなんとか集客を伸ばしたい!! そんな悩みをお考えの企業様は本当に多いです。

「5,000枚のポスティングしても反響が全然ない!」
「Webサイトを開設したんですが、お問い合わせがない!」
「クチコミが広がっていかない・・・」

そこに存在する根本課題はどれも一緒です。

チラシやWebサイトも「クチコミ」も成果を上げるには、ポイントがあります。
ポイントを理解した上でしっかり施策を続けることによって、結果として計画的に口コミからの集客を達成することが可能になります。

今回の記事では、クチコミで集客できる塾になるためのポイントをお伝えします。

 

1. クチコミを制すれば集客を制する!

いきなり大きく出たな!という感じかもしれませんが、本当にそうなんです。


「クチコミは人がコントロールできないものじゃないの?」

と、お考えかもしれませんが、
大事なポイントは、クチコミをコントロールするのではなく、放置するのでもなく、
「マネジメントしましょう」ということです。

「マネジメント」とは次のように、ちゃんとPDCAなどサイクルを回せている状況を指します。

  1. 自身の塾にとって、どんなクチコミが望ましいのか?検討する(PLAN)
  2. 自身の塾にとって、伝わってほしいクチコミフレーズを伝えているか?行動する(DO)
  3. 伝わってほしいクチコミフレーズが顧客の間で伝わっているか?確認する(CHECK)
  4. より後押しになるクチコミフレーズは何か?さらに探る(ACTION)

 

SNSの活用が当たり前になった今の世の中において、覚えておくべきことがあります。
自社が何もしなくてもクチコミは至るところで勝手に発生しているということです。

まずは、自社の評判=クチコミがどのようになっているかを把握することから始めなければなりません。

自社の名前をエゴサーチ(googleやSNSなどで検索)してみたときに出てくるフレーズを確かめたり、直接お客様に聞いてみるのも一つです。

既に悪い評判が立っているのであれば、それを変えるための施策を今すぐ取らなければならないですし、検索しても特に評判が見当たらないのであれば、オススメする価値も小さな範囲でしか伝わっていない可能性が高いでしょう。

とにかくご理解いただきたいことは、「オンラインのことはよくわかりません・関係ありません」などと言っていると、気づいたらクチコミの機会を失っているということが往々にして起きているということです。

 

2. クチコミ経由の顧客の方が効率的

解説するまでもないかもしれませんが、クチコミ経由の生徒様のほうが、入塾までにかかる時間が短い傾向にあります。

例えば通常のケースだと、顧客は当然失敗したくないわけですから、料金や内容、システムなどを他社と比較します。

「こういう場合は、月謝はいくらですか?」
「競合の△△塾さんとの違いはどうなんでしょうか?」
「どんな授業なのか、内容を教えてもらえますか?」
「体験して実際の授業の様子を確かめることはできますか?」

そういう時にチラシやホームページ、営業現場で自社の良いところを伝えるわけですが、そこには「信用」があるわけではないので、いくら熱心に伝えても(当然ながら伝えるべきですが)、カンタンに伝わるかというと難しいところです。

一方で、クチコミで紹介されたお客さまの場合は、

XXさんに紹介されたんですが、入塾するには、どうすればいいですか?」

という反応がほとんどですよね。問い合わせの段階で、すでにそのXXさんからある程度の情報を仕入れているからこそ、あとは実際に確かめて入塾を決めるという流れになります。

だから、料金やシステムのことは飛ばして、「入塾にあたって知りたいことはないか?」「その子供がどんな課題があるのか?」どんなこと解決してほしい」と思っているかなど、より親身なお話をすることで後押しをすれば成果を上げることができると思います。

言い換えると、紹介経由で来たお客さんは絶対に逃してはいけないわけです。
(研修をしていると若手の先生や営業マンは意外と紹介の重要性を理解していないことが多いので、口酸っぱく伝える必要があります。)

 

3. コロナ禍でのクチコミの重要性

コロナ禍において教育にもたらしたもの、それはいろいろあると思います。
強制的なオンライン事業へのシフトや学習機会の減少など親御さんが不安に感じていることは少なくありません。

株式会社POPERさんが実施されたコロナ禍における塾への不満を見てみると、やはり状況への対応ができていないことへの不満が浮き彫りになっています。

不満を抱える人が多い項目1位は「自宅学習(22.3%)」 2位「連絡・対応スピード(17.3%)」3位「連絡手段(14.4%)」
・授業や衛生面と比較し、自宅学習やコミュニケーション面に不満を感じる人が多いことが浮き彫りに。
・オンライン授業に移行したことにより、自宅で学習をするという習慣を子どもに根付かせることに苦労している保護者からの「自宅での勉強の管理をしてほしかった」という要望が現れていると考えられる。

【調査リリース】今年の受験生の保護者に聞いた「コロナ禍における受験塾の満足度・選び方調査」受験時に通っていた学習塾に不満を感じた項目1位は「自宅学習」で2割以上が回答

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000011.000028977.html より引用

何が言いたいかというと、こういった状況だからこそ、人々のつながりは強くなるでしょうし、負の伝わり方もより強くなります。(東京オリンピックへの不満など)

だからこそ、自社の塾のポジティブなエピソードを積極的に発信することがとても重要ではないかと思います。

「あそこの学習塾では、お箸で豆を運ぶ対決をして集中力を鍛えてるらしいよ。勝つと消しゴムもらえるんだって!」

実際にある塾での取り組みですが、こんなエピソードを聞いたら、親御さんたちは誰かにしゃべりたくなります。
「おもしろそうな情報」には、とても敏感なのです。
言い換えるなら、行動が制限されてより単調なくり返しな生活が日々続くからこそ、こういった面白い情報はより際立つわけですし、クチコミのきっかけになるのではないでしょうか?

「話のタネ」を見つけると、人に伝えたくなるものです。

 

4. クチコミプランニングをしよう!

クチコミプランニングをする上での最初の作業は、「いつ」「誰に」「どんなことを」クチコミしてもらうのかを明確にすることです。そしてクチコミをしてもらったお礼に何をして顧客の満足度を上げるかを考える必要があります。これらが曖昧なままでは、クチコミの効果を得ることを作ることはできません。

たとえば、ターゲットが、「生徒同士」なのか、
それとも、保護者である「お父さん、お母さん同士」なのか。
伝えてほしいのは、「先生の教え方・特徴エピソード」なのか、それとも、「塾や授業の内容」なのか。

具体的に伝えてほしいのは、どういうことなのか、どういったタイミングで声掛けしてもらうのか?
それらを決めるのがクチコミプランニングです!

ちょっと難しくてわからないということであれば、ご相談に乗りますので、1時間ほどお時間いただければと思います。クチコミの対象と内容をしっかりと決めることで、クチコミの集客効果を見る上でそのアプローチが正しいのかどうかを判定する第一歩になります。

 

5. お母さんをターゲットにして考えてみよう

ある調査では、女性の「クチコミ発信量」は男性の2倍、浸透スピードは3倍以上と言われています(参照:http://www.garbagenews.net/archives/363906.html)。
ということは、自社の口コミを聞いたとき、それを誰かに伝えてくれる媒体は女性の方が確率が高いということです。だからこそ、普段の親御さんとの会話の中から口コミのエッセンスを探し出す必要があります。

 

生徒のお母さんは、「いつ」「どこで」「どんな話」をしているのか?
例:「学校の授業参観」で「仲の良い親御さん」と「習い事」について話す。

「どんな話」の流れから塾の話題になるのか?
例:「習い事」の中で、悩んでいることや気にしているポイントがあって、それを共有する。

塾の「どんなポイント」や「エピソード」に共感し、伝えたくなるのか?
例:月に一度の電話の振り返りで子供の様子や課題点を明確に伝えくれたり、悩み相談をしてくれるからとても助かる。

上記のように具体的なお母さんの視点を持つことは、クチコミを広げる大切なポイントになります。

 

6. 競合サービスに対する自社の差別性は何かを突き詰めよう

ストーリーとしての競争戦略」という書籍でかかれている5つのCなど是非参考にしていただきたいポイントですが、難しいことはさておき、塾の集客においても誰と戦うのかを明確化して、絶対的に優位なものは何かを見つけること=ストーリー作りが必要です。

今の時代、過去の地域特化型の集客だけでは成功することが難しくなっています。その理由としては、オンラインの発展により、いつでも・どこでも・同じクオリティのものを違うエリアから発信することでサービスとして提供することが可能となり、それが一つの選択肢になっていることです。

オンライン英会話?映像授業?YouTuber?
地域の競争相手だけでなく、顧客が比較検討しているものとの差別性をそれぞれ明確化しておく必要があります。

2番じゃダメなんですか? ハイ、ダメなんです。

ストーリー作りの方法は次のとおりです。

STEP1 自分が武器にしたい部分をノートに書く。

競争優位とは、他社との競争に勝るポイントのことです。「この部分では誰にも負けたくないポイント」=競争優位が「持続的な利益」につながる点で他社にとっての参入障壁になることが重要です。


STEP2 どうすれば誰にも負けない武器になるのかを考えて書く。

大リーグの大谷選手が用いたマンダラチャートなどを使ってみるとよいかもしれません。自社の戦略的なユニークさや提供できる価値はもちろん、競争優位を実現するためのあらゆる施策が、競争戦略の構成要素となります。競合他社との違いを生み出す構成要素を整理してみましょう。


STEP3 STEP2で考えた事を意識しながら、切磋琢磨する

「誰を喜ばせるか・誰に嫌われるか」を明確にすることで、具体的な打ち手へとつなげていきます。大事なポイントは、常に環境の変化に応じて対応すべきこと自社のコンセプトとしてぶれないポイントと本質的な顧客価値を損なわないことです。

 

7. 伝えやすいクチコミフレーズを用意しよう

クチコミは人を媒介として言葉で伝わっていくものですので、クチコミしてくれる人が、伝えやすいフレーズを用意しておくことが大切となります。

よく研修で座っている方々に「あなたのサービスの良さは何ですか?」と唐突にお聞きすると、
「え!? もごもごもご‥・。」と簡単に説明できないことが多いです。

皆さん毎日が忙しくて、そんなこと考えられていないのかもしれないですが、クチコミを広げる上ではとても重要なことです。社内の行動指針やキャッチフレーズにするくらいが良いです。

例えば、私たちの会社のミッション・ビジョンは「新しい選択肢をつくる」「beyond the border(ビヨンドザボーダー)=壁を越えていく」です。そうすると、例えば提案をするときや企画アイデアを考える際に、これは「ビヨンドしているか」を気にしながらコミュニケーションするようになります。次に、自然と「藤井さんそれビヨンドしてなくないですか?」などのフレーズが社内から生まれてきます。その状態を続けていくことで、私たちの会社は「ビヨンド」しないといけない会社という意識が芽生えてきます。

さておき、伝わりやすいフレーズを作るために意識していただきたいのは、伝えたい内容をロジックツリーで簡潔に説明できる形になっているということです。

①短くて、シンプルであること
②覚えやすい内容・エピソードであること
③自社が大事にしている言葉をえらぶこと

子供に説明するとき長々説明しても理解ができないのと同じで、親御さんたちも特徴点が理解できなければ、おススメすることができません。
誰もが伝えやすい自社の魅力、クチコミさせたい内容を説明できるよう、フレーズを検討してみましょう。

例)子供の集中力を徹底的にあげる「ゲーム式教育」

エピソード① 体験に行くと豆を箸でつかむなどのWelcomeゲームで盛り上がる
エピソード② ストップウォッチを使った計算テストで、何問答えられたかを競う
エピソード③ 塾内のオリジナル通貨があり、習熟や成績に合わせてポイントがあつまり・特典がもらえる

 

8. どんなときにクチコミをしてほしいか伝えよう

人はどんな時にクチコミするのか。私たちの調査ですと、サービスを体験したすぐ後の方が紹介しやすいという結果が出ています。また、複雑な商材なほど、成功体験をしたタイミングの方が心が動きやすいという傾向も出ています。
ここで大事なポイントは、生徒や親御さんがどんなタイミングで心が動くかに目を向けることです。

例えば、模試などで100点をとったときや成績が上がったときなど、顧客が成功を感じているタイミングで個別メッセージで身近な方へのクチコミ依頼を送っている塾さんもいらっしゃいますし、
塾の中で体験型のイベントや成績に合わせたポイントプログラムを用意して、その特典に合わせて紹介キャンペーンを組んでいる塾もいらっしゃいます。
はたまた、短期プログラムの募集に合わせて、紹介キャンペーンで告知して何人声をかけられたかなどを競い合ったりと、工夫されている企業様は多いです。

親御さんにとっては、子供が活躍したり面白い体験をしたら、誰かにしゃべりたくてウズウズしたくて溜まりません。
大事なのは、クチコミを誘発するための体験を既存の教育プログラムのなかに忍ばせることができるかどうかです。
そうすることで、お子様の「スゴイ!」「面白い!」という言葉が親御さんに影響して「思わず誰かにしゃべりたくなる仕掛け」へとつながっていくわけです。

 

9. クチコミ評価と自社の特徴は必ずしもマッチしない

好きだから

私たちの別の調査ですと、お気に入りのサービスを「紹介をする理由は何か」という設問に対して、「紹介する相手が好きそうだった」「その商品・サービスが好きだ」という項目が最も多い評価が出ています。

一方で子どもたちや親御さんは、このサービスが「好きだ、満足している」と認識しているか?その満足ポイントが塾側の予想する満足ポイントと同じか?というと、必ずしもそんなことはありません。
むしろ、塾が主張したい「教え方」や「実績」が満足ポイントになっておらず、良さとして認識していないケースの方が多いです。
例えば、塾では「成績NO.1」を強く打ち出していても、子供たちにとっては、その塾が楽しいかどうかが大事ですし、親御さんにとっては、子供がそこそこ良い成績でかつ楽しんでいることが大事かもしれません。
言い換えると、顧客の感想と塾が広げたいクチコミがつながっていない状態が生まれます。

このとき大事なことは、顧客の満足ポイントを明確にすること、そして、その満足度ポイントに合わせて自社の伝えたいことを表現することです。そのフレームが明確になって初めて、親御さんたちは塾の良さを認識することが可能となります。例えば「この塾は楽しいから子供たちが集中できる環境だから良いよね」など、親御さんたちの会話の中で具体的なクチコミが次々発生することが、良いクチコミサイクルのポイントです。

 

10. 先生自ら、考えていること・伝えたいことをもっと発信しよう

先生自ら率先して情報発信をすることで、発信内容をきっかけとした具体的なクチコミが発生しやすくなります。
今では、お金をかけずとも情報発信するツールはたくさんあります。どのツールを選ぶかよりも大事なことは、発信し続けること、自分の言葉で今の本音を話すことです。

例えばブログ記事で今日の塾であったちょっとしたエピソードを紹介したり、最近こだわっていることを書いたり、今週のMVPを発表したりすることをすると、自然と塾の特徴が見えてきます。
淡々とした結果だけを書いてある文章よりも、そこに存在するストーリーや考えを書くことが、既存の親御さんにとっても新しい生徒の親御さんにとっても重要な情報となります。

発信する情報の参考に下記をご活用ください。

発信内容:

  • 体験授業の様子・毎日の授業の様子
  • 入塾の説明時よくあるご質問
  • 皆さんが良く抱えている悩み
  • 最近気になるニュース
  • 親御さんたちに気にしてほしいこと
  • 自身が最近困っていること・嬉しかったこと など

発信方法:

  • YouTube動画
  • お知らせのチラシ
  • ホームページ、ブログ
  • お電話
  • LINE、Twitter、Facebook、InstagramなどのSNS
  • アプリ

※2~3つなど、複数接点を持つのがオススメ!

何よりも、ローマは一日にして成らず です。

 

11. クチコミを発信しやすいデジタルの仕組みを用意しよう

元々地域に根差した塾が多く、以前は広告もほとんど使わずに紹介だけで広がっていったという企業様が多くあります。
昔から、紹介の効果は強く集客の核だという認識はあるものの、実は共通して弱いのがデジタル活用です。

どこの企業様も前時代的に仕組みが紹介カードだったり、特典は図書券なんて形で形骸化している企業様も少なくありません。
デジタル施策を伸ばしていきたいけど、リスティング広告などのいわゆるオンライン施策にはとてもコストがかかります。そういったときに大事なのは、紹介をデジタル化させる仕組みです。

特にコロナ禍だと、リアルに直接会うこと自体が制限されているので、紹介カードやチラシだけだと機会損失につながります。
今では、LINEはほとんどの層が利用していることから、LINEは特におすすめです。デジタル上でクチコミ・紹介を広げやすい仕組みを用意することで、以前よりも紹介集客に広がりがうまれた!という企業様も増えています。

 

LINE

 

12. 紹介制度を設け、徹底的に告知しよう

お客様同士の紹介をねだるなんて「厚かましい」のではないかと思われている経営者様も多くいます。しかし、それは大きな勘違いです。
紹介で徹底的に成果を上げている企業様に共通していることは、お客様が紹介プログラムの存在を認識していることです。自社の告知の際に必ず紹介をお願いする旨を提示することではじめて、親御さんたちは紹介をすることを自覚します。
既存の親御さん向けに紹介マニュアルを配布している企業様もいらっしゃるくらいです。

例えば成功している塾では、下記のように様々な方法でプログラムの告知を行っています。

・幟(のぼり)
・チラシ
・教室内&玄関での掲示
・塾内連絡メール(講習会ごとに2回ほど)
・窓POP掲示
・ホームページ
・名刺サイズのカード(QRコード付き)
・職員の名刺QRコード(面談時)
・LINEメニュー
・メール
・電話

おすすめ記事:紹介キャンペーンがマルチ商法・ねずみ講と間違われないために
https://s.creativehope.co.jp/invy/blog/shoukai-multi-nezumi

 

13. 子供が喜ぶ紹介特典を考えてみよう

自社商材での特典ももちろん選択肢のうちですが、他社商材を利用したデジタルギフトが近年活用されています。特典の受け取り方法も、オンラインギフト券のほか、対象者の近隣の商業施設・商店で受け取ることのできるギフトなどで、送付コスト削減をしつつお客様のニーズに応えましょう。
また同じオンラインギフト券でも、特定のEC限定で利用できるもの、クレジットカードと提携されたギフトカード、店舗で使えるデジタルギフトカードなど、お客様の生活習慣やタイプに合わせて利用しやすいものを選ぶことが可能です。

特典設計を具体的にお考え方のEbookをご用意していますので、併せてご活用ください。

特典設計ガイドブック https://s.creativehope.co.jp/invy_download_incentives特典設計をしよう

 

14. 紹介制度の内容を定期的に見直そう

紹介制度は、始めたら終わり、ではありません!
都度現場やお客様の状況を見ながら改善を行っていく必要があります。

・ 告知が適切に行われているかチェック
特にキャンペーン開始時点では「告知強化」が重要ですので、まずは担当者が告知を行っているかを改めて確認しましょう。確認する中で意外な課題やトラブルが浮かんでくることもあるので、しっかりウォッチし、うまくキャンペーンが回っているかを確認しましょう。

・お客様の反応をチェック
併せて重要なのはお客様の反応です。キャンペーン開始後数ヶ月が経過して「あまりに成果が低すぎる」という場合、キャンペーンの改善を検討する必要があります。具体的にキャンペーンのどこがうまくいっていないのか、細分化して原因を探りましょう。

・運用・改善をためらわない!
紹介キャンペーンは準備を終えて完了ではなく、その後のアクション継続が重要になってきます。
目標達成状況を確認しながら課題点を検討し、PDCAを適切に回せるように工夫してみましょう。

 

15. まとめ:クチコミで集客できる塾になるためのチェックリスト

クチコミを作り、計画的に広げるためにも、以下の14項目を意識できているか?改めてチェックしてみてください。

クチコミチェックポイント

CHECK1:クチコミを制すれば集客を制する!
CHECK2:クチコミ経由の顧客の方が効率的
CHECK3:コロナ禍でのクチコミの重要性
CHECK4:クチコミプランニングをしよう!
CHECK5:お母さんをターゲットにして考えてみよう
CHECK6:競合サービスに対する自社の差別性は何かを突き詰めよう
CHECK7:伝えやすいクチコミフレーズを用意しよう
CHECK8:どんなときにクチコミをしてほしいか伝えよう
CHECK9:クチコミ評価と自社の特徴とがマッチしているか?確認しよう
CHECK10:先生が積極的に情報発信できているか?確認しよう
CHECK11:クチコミを発信しやすいデジタルの仕組みを用意しよう
CHECK12:紹介制度を設け、徹底的に告知しよう
CHECK13:子供が喜ぶ紹介特典を考えてみよう
CHECK14:紹介制度の内容を定期的に見直そう

 

最後に:キャンペーン準備もプロにご相談ください

invyでは紹介キャンペーンの設計から運用フローまでご提案しています。LINEやFacebook Messengerで紹介促進・データ計測ができるサービスinvy(インビー)でお客様のキャンペーン設計からご相談に乗らせていただくほか、スポットでのコンサルティングも承っておりますので、ご興味をいただけた方はまず無料相談からお気軽にご参加ください。キャンペーンの運用改善に不安がある方には、ご要望に応じたPDCAプランも複数ご用意しております。
無料相談(オンラインデモ)ではinvy機能ご説明のほか、集客に関するお気軽なお悩み相談も承っております。

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