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紹介営業で見るべき指標(紹介営業KPI)

≫11/17ウェビナー:「紹介」でブランド満足度を測るには【詳細はこちら】

紹介営業というと、なかなか成果が読みづらいとおっしゃることが多いですし、そういう風に記載されている記事が多くあります。しかしながら、紹介営業も「仕組み化」さえさせてしまえば、普通の数値として進捗などを見ることが可能です。

今回は、紹介営業で見るべき指標(KPI)についてお話させていただきます。

 

①紹介営業の状況把握 

まず知りたいのは、紹介営業を強化するにしても、社内メンバーがどれくらい紹介依頼をかけているか、その告知状況の把握が重要です。デジタルを活用して紹介強化を行なう場合は、メールやQR、LINEなどの媒体で告知をかけることが可能です。

・紹介営業の告知反響

紹介営業の告知がどれくらいされているか・反響がどの程度あるのかを把握する手段として有効なのが、紹介者向けのページです。ページを用意することで、そのページがどれくらい(訪問数・ユーザ数)見られているかによって告知の状況を把握することができます。進んでいる企業様だと、スタッフ毎にQRコードが入った名刺や名札、署名リンクを用意すること担当者ごとや部署ごと、エリアごとなどでどれくらい紹介告知を率先して行っているか数値を見ることが可能になります。

紹介告知反響の算出方法
 紹介告知反響:紹介者向けのページの訪問数・ユーザ数

 
・紹介営業に対する顧客の反応率

紹介営業に対する顧客の反応率をみる指標として有効なのが、紹介者のクリック率になります。メールやQRなどの告知への反応数を接客した顧客数から割り出します。こちらの率は単体で見ることにはあまり意味がないのですが、紹介営業のキャンペーン毎の反応の違いや店舗ごとの違い、スタッフ毎の違いなど比較することによってどこが効率が悪いかというのを見ることが可能になります。

 

紹介者のクリック率の算出方法
 紹介者のクリック率=紹介ページへの訪問顧客数/その期間で対応した顧客数

 

 

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・紹介営業に合わせて図りたい顧客満足度

紹介を誘導する前に顧客満足調査を実施すると紹介がしやすくなります。顧客満足度が高いから紹介を実施しますし、逆に紹介するからこそ顧客満足が高い。そこには相関関係が存在します。どちらを優先して実施するかは企業様によって検討ポイントであったりしますが、顧客満足をとることでそのコメントや評価に営業改善のエッセンスが詰まっています。

特に、顧客満足評価が低いのであれば、その理由を確認することが重要です。

ここについては、こちらの記事を参照いただけるとより理解が深まると思います。

 

②顧客からの紹介営業成果状況の捕捉方法

次に紹介依頼を受けた顧客(紹介者)からどれくらい新しい顧客に呼びかけができているか、そして、どれくらいの反応があるのかです。こちらもデジタルのしくみを活用することで捕捉すること可能となります。

 
・紹介誘導率

紹介誘導率は、紹介依頼を受けた顧客がどれくらい紹介行動をとっているかの数値になります。声がけしても実際の紹介行動をとってくれているかどうかはわかりません。しかし、そこをSNSやメールなどのツールを利用していただくことによってその行動数を取得することが可能になります。

紹介誘導率の算出方法
 紹介誘導率=紹介行動をとった顧客数/紹介ページへの訪問顧客数

 

・ゲスト(被紹介者)数

紹介者からの声掛けで実際に興味を持った顧客(invyではゲストと呼んでいます。)の数になります。実際に紹介者から紹介をされたときに興味を持って行動した数になります。この数が多さが紹介営業において紹介ターゲットとなる顧客について紹介者に伝えられているかどうかの評価数値になります。

ゲスト数の算出方法
 ゲスト数=ゲストページへの訪問顧客数

 

・一人当たりの紹介率

一人当たりの紹介率は紹介者がどれくらいのゲストを読んでいるかをみる指標です。紹介営業やリファラルマーケティングの仕掛けによっては、紹介者一人当たりの紹介数を一人ではなく、複数・グループを狙ったコミュニケーションを設定することがあります。

例えば、ワインスクールがワイン好きコミュニティを対象に紹介営業をかける時などは、複数人の紹介を前提とした紹介営業の特典設計を実施します。このように、キャンペーンの立て付けによっては、紹介をする顧客も紹介人数を意識しながら紹介行動をとることをデザインすることが可能になります。

 

一人当たりの紹介率の算出方法
 紹介率=訪問したゲスト顧客数/紹介者数

 
・紹介CV数

紹介CV数は、紹介経由で獲得した目標行動の数になります。この目標行動は資料請求だったり、会員登録だったり、来店・商談など企業によって設定されるものです。この数を正確に測るためにはその行動をデジタルで捕捉できるように仕組みを用意する必要があります。

紹介CV数の算出方法
 紹介者CV数=申込フォームなどの送信数・来店時のチェック数など

 

・紹介からの申込率(CVR)

紹介からの申込率は、2パターンの評価の仕方があります。一つは、紹介者数にたいしてどれくらい紹介CV数が発生したかをはかるもの、もう一つは、紹介から発生したゲストの申込率になります。

前者は、紹介してくれた人から結果どれくらいの紹介CVが発生したかを見ることで、1紹介者あたりのCVがどれくらいの頻度で発生するかを予想することに使うことができます。後者の場合は、紹介経由できたゲストが商材に興味を持ち契約までに至るまでの申込率になります。こちらは、一般的には普通のプロセスよりも高い率で遷移される傾向にあります。こちらの数値が低い場合は、そもそも招待されているゲストと提案する商材がマッチしていない可能性があるため、ゲスト向けのコミュニケーションを改善していく必要があります。

紹介からの申込率の算出方法
 紹介行動からの申込率①=申込フォームなどの送信数・来店時のチェック数/紹介者ページ訪問ユーザ数

 紹介行動からの申込率②=申込フォームなどの送信数・来店時のチェック数/ゲストページ訪問ユーザ数

 

 

・紹介からの期待売上

紹介からの期待売上は、CVしたポイントに合わせて算出される期待売上にCV数をかけることで算出されます。

期待売上自体は、実際の売上に対してそのCVポイントが1あがることによってどれくらいの期待売上がたつのかを逆算して算出されるものです。例えば、商談が100件あり、その月10件の契約が取れていて、1,000万円の売り上げが上がっているのであれば、1商談あたりの期待売上は10万円ということになります。

仮に、紹介経由でWebフォームで商談申込みが行われるような仕組みであれば、1商談あたりの期待売上を10万円を仮の数値としておいて、紹介の貢献度を図ることが可能になります。その後の契約プロセスまでリアルタイムにとれるのであれば、実際の契約数値を用いて使うことも可能ではありますが、リアルタイム性が取れない場合は仮数値をおいて評価することが一般的です。

紹介から期待売上の算出方法
 紹介からの期待売上=申込フォームなどの送信数・来店時のチェック数 × 1行動で発生する期待売上

 期待売上の目安 = 全体売上 ÷ 申込フォームなどの送信数・来店時のチェック数  

 

③紹介営業の成果・評価

・CPA(顧客行動獲得単価:コスト・パー・アクション)

通常の広告施策だと、広告費用が発生いたします。CPAは新規顧客を獲得するのに、1人あたりいくらかかったかを示すものです。
例えば、ある会員サイトの登録ユーザーを集める広告で、広告費が200万円かかって、獲得ユーザーが5000
人ならば、CPAは400円となります。
CPAの場合は、紹介営業による契約というよりも資料請求、セミナー参加、来店など、顧客行動(ACTION)にともなう顧客獲得単価を見ることで、その効率を図るためのものとして利用されます。

よくオンライン広告の評価軸としてはCPAが使われます。参加費5万円の有料セミナーの集客の際に、広告費を100万円を予算として組み込む、CPA(この場合の行動は、セミナー申込)の目標値を10,000円と設定し、2
0人の申し込みがあれば目標達成できたというような形になります。

・CAC(顧客獲得単価:カスタマー・アクイジション・コスト )

CACとは、顧客獲得単価(Customer Acquisition Cost)のことです。主にユーザー1人当たりの「獲得にかかったコスト」のことを指します。
この「獲得コスト」とは、ユーザーを獲得するために必要となるマーケティングや営業のコストなどを指します。ある一定期間に投資したマーケティングと営業コストの合計金額(顧客獲得コスト)を獲得した顧客の数で割ることによって算出できます。

CACの算出方法
 CAC(顧客獲得単価)=顧客獲得コスト/一定期間の新規顧客獲得数

このCACがLTV(事項参考)を上回っている状態だと顧客獲得する度に損失が発生している状態になります。
マーケティングなど、顧客獲得にかかったすべてのコストを、獲得コストが発生した期間に獲得した顧客の総数で割ったもの。


・紹介経由の期待売上・LTV(ライフタイムバリュー)

紹介された顧客は、一般的には他のマーケティング手法に比べて、集客コストが低い一方で、サービス導入・検討までにかかる時間・コストが低く、サービスの継続率が高くなる傾向にあります。

継続率が高いからこそ、サブスクリプションや継続購入が発生するサービスの場合はLTVが高くなります。


LTVの算出方法

平均購入額×平均購入回数=平均顧客の売上(V:顧客価値)

平均顧客の売上(V)×平均顧客時間(LT)=LTV(生涯顧客価値)

LTV×紹介経由の顧客数=紹介経由での総LTV(円)

LTV

・リファラル価値 顧客の紹介価値

顧客の紹介価値は、大切なお客様を評価する上での評価値になります。
通常だと、顧客の価値は上記にもあったLTVで計算しますが、わたしたちはそこに紹介をしたことによる価値というものを併せてみることで、真なる顧客価値を見出すことができると考えています。

リファラル価値は、自身のLTVに加えて紹介した他社のLTVを併せて表示することで、本当にロイヤルティが高い顧客の価値評価をすることが可能となります。

リファラル価値の算出方法

リファラル価値 = LTV + 紹介経由で発生したLTV

rltv

 

紹介営業についても「仕組み化」によって様々な観点から評価することが可能です。

紹介営業のしくみ化にご興味がある方はコチラからお問い合わせ下さいませ。

それでは、また。

 


紹介営業についての参考記事やサービスをご用意しています。是非ご活用ください。

紹介営業のポイント | 2021年最新のリファラル営業で新規契約を取れる仕組みを構築しよう>

紹介営業のコツ|コロナ禍だからこそ、「仕組み」から変えてみよう

紹介営業のコンサルティング

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紹介営業からDX

 





トピック: 店舗, 紹介の基本

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