スターバックスが世界中で愛される理由｜ファンマーケティング事例を紹介

スターバックスの戦略

スターバックスは、一人一人のお客様を大事にする、という思想を持っていることでも知られています。

パートナー制度

スタッフ、従業員を「パートナー」と呼ぶことです。「パートナー」と呼ぶことによって、お客様と近い関係を構築することができます。

サードプレイス

引用：サードプレイスの価値とは

スターバックスは「サードプレイス」としても機能しています。「サードプレイス」とは、その名の通り「第三の場所」を意味します。第一の場を家庭、第二の場を職場としたときに、スターバックスは居心地の良い第三の場所としての価値付を行なっていると言えるでしょう。
スターバックスジャパンを立ち上げた梅本龍夫氏は、おしゃれで雰囲気が良い、といったような店舗が存在していることそれ自体が「マーケティング」であると考えていたそうです。ゆえに、スターバックスの店内はどこもおしゃれであり、だからこそ「サードプレイス」となりえる場となっています。

スタッフに愛着を持たせる施策「people」

引用：People

こうした特徴は、スターバックスのホームページにおいても見て取れます。例えばスターバックスジャパンの公式ホームページには、「PEOPLE」という項目があります。ここでは、自社のスタッフ（パートナー）の紹介や、働き方についてのインタビュー、さらにはある種の生き方を含めたバックボーンなどが事細かに書かれています。

こうして、スタッフが身近な存在に感じられ、またサードプレイスとしての価値が高まります。
パートナーにおいても「ブラックエプロン」と呼ばれる、自社の試験を合格したのみが認められる凄腕のバリスタなども存在しており、ファンとしてはそうしたバリスタを探して様々な店舗に赴いたり、特定の店舗の常連になる、といったこともあるでしょう。

商品の原材料に興味を持たせる「Planet」

引用：Planet

「Planet」では、自社製品、すなわちコーヒー豆の栽培過程や焙煎、さらには様々なコーヒーのストーリーや特徴を紹介しています。
このようにして、自社製品の魅力やバックボーンを伝えることは、ファンにとっては嬉しく、また商品を選ぶ際の参考にもなるでしょう。
またあまり差別性のない商品自体にも、競合他社との差別性を持たせることにもつながります。

いずれにしても、こうしたホームページでの紹介などを通して、ファンに自社のスタッフや戦略としての魅力を多く発信し、伝えることによって、ファンを手放さない施策をとっています。

特徴的なモバイルアプリ：スターバックス　リワード（STARBUCKS REWARDS）

続いて紹介するのは、「スターバックスリワード（STARBUCKS REWARDS）」というモバイルアプリです。スターバックスのユーザーは利用すればするほど、お得になる取り組みが施されています。買い物の際にポイント（スター）がたまり、たまったポイントはドリンクチケットや、ドリンクのカスタマイズ、食品などに交換することが可能です。
また誕生月特典などもあるそう。

さらに、このスターバックスリワードでは、ランクアップ制度を導入しています。具体的には、「Green会員」と呼ばれる一般会員から、ポイントをためることによって「Gold会員」へと昇格できます。
Gold会員では、先ほど述べたような誕生月特典や、サプライズプレゼントなどを受け取ることができるとのことです。

最も重要なのは。Mobile Order & Payという、Webから事前に注文し、優先的に商品を受け取るサービスも利用できるようになることです。これによって、「大好きだけど、並ばなきゃいけないから他の所に行く」という要素を排除し、スターバックスですぐに買えるようになりました。

こうした取り組みによって、ユーザーはランクアップをしたくなります。そして、スターバックスのヘビーユーザーへとなっていくのです。
また、スターバックス側としても、顧客の情報を得られる等のメリットがあると言えるでしょう。

コーヒーの魅力を伝える「コーヒーセミナー」

「コーヒーセミナー」では、コーヒーの美味しい淹れ方や、そのコーヒーがどのように出来上がってきたのか、あるいはブレンドの方法やテイスティングなど、コーヒーに関するあらゆる知識をスターバックスの店舗で教えてもらいながら楽しむことができます。

このようにして、ファンはスターバックスというブランドやコーヒーを理解し、またそうした知識を広めるために紹介をするなどして、新たな顧客をファンが連れてくる、という構造をつくることが可能です。

まとめ

以上、スターバックスの様々な取り組みを紹介してきました。スターバックスでは、実際にファンが多いことで知られています。そうしたファンの多さは、SNSでのフォロワー数などが物語っているでしょう。
そこで、SNSにおいて、既存のファンへ向けたマーケティングを中心に行っています。

さらには、ランクアップ制度がある会員制アプリのように、スターバックスのユーザーに、リピートしてもらいながら、ファンになってもらえるよう、商品やブランドに込められた思いなどをホームページやSNSで頻繁に発信し、ファンを「育てている」とも言えます。また「コーヒーセミナー」のように、店舗で実際に、ブランドの魅力やコーヒーの淹れ方を教えることなどでも実践しています。

新規層のファンは、もはや既存のファンによって連れられてくる、という良い循環ができている、とまとめることができるのではないでしょうか。